本指南阐明了联络中心绩效指标的方法和重要性。通过利用高级报表工具，您将有能力为您的团队提供可操作的见解，从而提高座席工作效率。
什么是联络中心报表？
联络中心报表是组织和呈现有关组织客户支持绩效的见解的过程。这些报表包括历史数据，提供对长期趋势和实时团队绩效进度的见解。当今的联络中心解决方案提供预构建的仪表板和自定义报表，以跟踪特定客户满意度计划的进度。
这些仪表板可用作视觉辅助工具，帮助您识别趋势并一目了然地掌握业务的全貌。此外，它们还允许您定制数据分析，以专注于与您的特定业务目标相一致的关键绩效指标 （KPI）。
简而言之，联络中心报表包括：
- 为团队经理提供实时图表和个人座席绩效报表
- 详细报表联系原因、处置和客户满意度或 NPS 分数
- 联络中心经理的人员配备预测和团队活动报表
- 客户体验支持组织战略目标的关键绩效指标和叙述
您的行业和业务目标决定了这一点，但我们将在下面探讨其中的几个（以及最佳实践）。
联络中心报表的类型
在联络中心运营方面，有各种类型的报表可以提供有价值的见解。以下是三种最常见的：- 客户满意度： 衡量客户体验，数据反映客户的感知，包括热门联系渠道、解决率和失败的联系人。
- 代理性能： 跟踪座席及其团队的工作效率，以维护客户情绪、保持解决率并利用批准的模板缩短响应时间。
- 呼叫中心绩效： 监控呼叫中心的运行状况，该呼叫中心主要基于语音。这些统计信息包括入站呼叫量、平均呼叫时间和自动呼叫分配器 （ACD） 规则，以实现最佳呼叫路由。
为什么联络中心报表很重要
“是的，另一份报表可以作为基准，”从来没有人说过。我明白了。您不必使用经典的呼叫中心指标来衡量成功。您可以使用原始数据来揭示来自前线的隐藏商业智能。
这是一个肯定会让您的呼叫中心座席兴奋的场景。
假设您的公司正在处理越来越多的取消趋势。支持团队的成员可以向产品团队提供数据驱动建议的简短列表。某些座席可以向一批流失的客户发出出站呼叫，以验证客户反馈，而不是提供电子表格。
您的客户支持团队可以在客户访谈中与产品一起工作。但一切都始于监控正确的联络中心指标，并将其应用于您的情况。
联络中心报表KPI的好处和示例
以下是联络中心报表使企业受益的四个令人信服的理由。1） 提高客户满意度
提高客户满意度符合每个人的最佳利益。没有它，您的流失率会爆炸，您的座席将受到升级并激怒客户。您的全渠道人员配备取决于对客户最方便和最实用的内容。
联络中心报表提供了客户的细致入微的视图。您可以制作客户旅程，并在新数据可用时随着时间的推移进行监控和调整。使用这些接触点真正倾听并帮助客户获得对您的产品的信心——也庆祝这些时刻！
客户满意度指标
- 客户满意度：该指标衡量客户对其整体体验的满意度。它有助于衡量联络中心满足客户期望的程度。
- 客户努力得分：CES评估客户解决问题或完成交易的努力。它侧重于最大限度地减少客户体验中的障碍和重复。
- 放弃率：此指标跟踪客户在联系座席之前放弃的来电百分比。高放弃率可能表示等待时间或呼叫路由存在问题。
2） 提升代理绩效
为各个座席提供适当级别的自主权和结构对于扩展您的联络中心至关重要。使用联系中心报表监视首次联系解决 （FCR） 和事务性 NPS 分数，以查看它们是否有效地帮助客户。
与平均处理时间等传统呼叫中心分析不同，这里的 KPI 是解决率，而不是最小化通话时间。例如，可能需要在第二天从实时聊天转移到出站电话或后续电子邮件。问题的“处理”时间可能是 25 分钟，但会分散几天。
提升代理绩效的指标
- 代理活动：此报表衡量联络中心座席的工作效率和参与度。它包括处理的呼叫数、平均处理时间和呼叫后工作等指标。它有助于确定表现最佳的代理和需要改进的领域。
- 净推荐值（NPS）：NPS 衡量客户忠诚度和推荐联络中心服务的可能性。它通常是通过交互后调查获得的，并作为客户拥护的指标。
- 自动化模板：此报表重点介绍代理使用的自动化模板或脚本的利用率和有效性。它评估了自动化对呼叫处理效率和客户体验的影响。
3）优化呼叫中心运营成本
优化您在呼叫中心软件和现场座席上的支出是一个战略目标，通过联络中心报表变得更加容易。将座席功能从一个扩展到四个联系渠道，他们可以同时支持多个客户。
由于大多数客户联系都涉及基于文本的对话，因此您可以将呼叫中心绩效与现代数据分析相结合。借助庞大的历史数据集，您可以准确预测增加的呼叫量。借助这种商业智能，您可以调整人员配备水平以保持强大的客户体验。
优化成本的指标
- 呼入呼叫量：此指标跟踪特定时间段内收到的传入呼叫总数。它有助于预测人员需求并评估呼叫中心的运营。虽然是最个性化的，但接听呼入电话往往是扩展成本最高的。
- 首次呼叫解决 （FCR）：FCR 衡量在初次联系期间解决的客户问题的百分比，而无需后续交互。较高的FCR率表明有效的问题解决和客户满意度。
- 通话时长：此报表检查了客户经历的平均呼叫时间和平均等待时间。它提供了对呼叫中心效率、等待时间和潜在瓶颈的见解。传达高处理时间的影响 - 放弃的呼叫增加，客户将竞相使用下一个支持渠道，如社交媒体或实时聊天。
4） 获得实时业务健康
联络中心报表的优势之一是您可以实时了解客户体验。联络中心经理可以分析讨论以了解座席绩效和客户情绪，但其价值远远超出了实时仪表板。
联络中心报表允许您与团队成员共享实时客户信息。产品经理可以更好地了解产品生命周期，工程师可以对产品升级的接收方式获得关键见解。
由于此信息在发生时共享，因此在客户满意度受到严重影响之前，它使您的团队在主动响应问题方面处于领先地位。
实时查看业务的指标
- 全渠道组合：此报表分析了跨通信渠道（如入站和出站呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体）的客户交互分布。它提供了对渠道偏好和有效性的见解。
- 入住率：了解您的团队处理客户查询的相对能力。如果没有进一步的上下文，这不太可行。将您的 CRM 与联络中心软件集成，可以让您了解每次客户互动的业务影响。
- 服务级别：衡量您满足为团队设定的服务标准的能力。例如，80% 的客户应在发起联系后 30 秒内获得实时座席响应。
在组装仪表板模板和自定义报表时，请遵循以下最佳实践以产生持久的影响。
