您是否知道，由于糟糕的客户服务，美国各地的公司每年损失75亿美元？
因此，可以公平地假设：
- 不注意糟糕的客户服务的企业将陷入困境。
- 世界一流的客户服务使客户忠诚度和客户保留率飙升并保持。因此，改善您的客户评论和评级。
- 卓越的客户服务培训将改变小企业主/企业的游戏规则。
- 一流的客户服务技能对客户支持经理来说将是无价的。
我们的前 30 名客户服务技巧将为您提供更多关于从哪里开始破解的想法！
1. 像对待黄金一样对待您的客户。
成功的销售代表知道购物者/客户不会追求即时解决方案。他们喜欢以下情况：- 客户服务代表善良善解人意
- 销售代表是透明的，并提供解决问题的真正步骤与实际解决时间
- 代理商超越自我，提供个性化的客户服务
错误的方式：把事情个人化
客户将您视为公司的延伸。不满意的客户可能会发表粗俗的言论。他们没有攻击你;他们是为了应对一种情况。正确的方式：你不争论/竞争，你微笑和帮助
专注于了解客户的问题并创造积极的互动。此外，防御并不是你在这里最有成效的利用时间。但是，除非您为客户支持团队雇用合适的人员，否则我们的前 30 条技巧将没有用。
2. 个性化超越名字
“每个企业的黄金法则——设身处地为客户着想！” 创始人 个人接触是让您的潜在客户知道他们是优先事项的最佳方式。事实上，这是我们最近关于改善客户服务的视频中的五大技巧之一：当您与客户交谈时，请记住他们的名字并在整个对话过程中使用它。为了表明你在听，请提及他们之前说过的话。您的常客会欣赏这种个性化，并且可能会对您的公司赞不绝口。
错误的方式：不珍惜客户的时间
您的客户和您一样生活忙碌。请记住这一点，尤其是当您开始与不满意的客户联系时。下面是一个示例。- 好：“我很快就会为你解决这个问题。我可以在明天中午左右给你打电话，告诉你最新情况。或者你更喜欢电子邮件？
- 坏：“我很快就会解决这个问题。您将在 1-2 个工作日内收到电子邮件更新。
在糟糕的示例中，您不允许客户控制他们何时或如何接收更新。更糟糕的是，你告诉他们他们可能需要等待两天。
正确的方式：记住客户的名字
这似乎很明显，但它仍然没有像应有的那样频繁地发生。没有人想听到“先生”或“女士”（或者更糟的是，“女士”）。专业和友好并不相互排斥。因此，一定要记住并用客户的名字称呼他们。
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3. 以积极的语言和反应引领
这完全取决于你如何说话。即使你传递坏消息，也有一种方法可以为消费者粉饰它。如果你头脑冷静和认真，他们也会冷静下来。想想客户何时正在寻找缺货商品。有时，当他们发现商店没有他们需要的东西时，他们会很生气。
与其说“我们现在没有那个零件/产品”，不如把它变成一个富有成效的解决方案。而是说：“它将在下周可用。到达后联系您的最佳方式是什么？
你看出区别了吗？第一反应是不屑一顾的，没有提供解决方案。但是，第二个是信息丰富、自信和积极主动。
错误的方式：陈述事实
客户想要更改其服务包，但您要到明天才能进行更改。您的第一反应是向客户提供事实：“我今天无法改变这一点。我要到明天才能做到。正确的方式：设定期望
花点时间摆脱负面词（不能，不会），而是告诉客户你可以做什么。 “我很高兴明天早上第一件事就是为你做出改变。只需一瞬间即可改写您的回复并使用积极的语言。这是一个很好的机会，让您的客户服务技能大放异彩！
4. 让客户“发现”解决方案
如果您的产品具有触觉，请让客户更轻松地发现您的产品可以做什么。如果它更具概念性，请引导他们完成演示并暂停提问。此外，请尽可能发送任何额外的入职材料。常见问题解答，视频或录制您的演示就可以了！
帮助台或实时聊天工具是您可以跨渠道为客户提供支持的其他方式。
错误的方式：忽略产品内入职
许多小企业主倾向于忽略产品内提示的重要性。虽然“先构建，然后改进”有效，但如果您的产品不粘，您可能会漏水。正确的方式：拥有强大的知识库
Asana在向用户显示有用的注释方面做得很好。他们还拥有全面的知识库来指导当前和潜在客户。您会看到产品中隐藏着追加销售机会，而没有那种“面对面”的感觉。用户可以浏览常规帮助主题并搜索更深入的解决方案。
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5. 使用简单的反馈模板
大多数客户不喜欢调查，尤其是那些涉及登录在线门户的调查。尽管客户喜欢评价您的产品和服务，但他们不会为此做任何额外的工作。但是，您需要他们的反馈来改善您的客户洞察力。
获取客户反馈的一种方法是发送包含调查链接的电子邮件。当客户面前有一个链接可以点击时，他们更有可能完成研究。你还必须确保你问了正确的问题。另一种解决方法可能是选中“在电子邮件中包含表单”选项。
错误的方式：使用复杂的调查/难以提供反馈
确保调查也简短、甜蜜且切中要害。客户完成这些操作应该需要不到五分钟的时间。再长一点，你就有可能让客户脱离接触或大量不完整的调查。正确的方式：简短的调查+激励措施
为选择完成调查的客户提供奖励也很重要。例如，星巴克提供十颗星作为对客户完成的奖励。或者看看下面的塔可钟示例。他们让您参加抽奖活动，以换取填写他们的调查。
6. 立即解决问题
解决一大堆投诉或负面评论似乎势不可挡。但事实是，它不一定是。有一些方法可以处理滞留，即使你必须告诉你的客户你不知道答案。错误的方式：假设只有坏问题
想象一下，您的客户指出公司流程中的缺陷或产品问题。与其因为这个问题的多余或简单而感到沮丧，不如提出解决它。请记住，您的客户没有接受过与您相同的培训。
所以，在他们的辩护中，没有不好的问题。这就是您的客户服务团队在开始轮班之前应该采取的心态。
正确的方式：设身处地为他们着想
- 承认客户的问题 - 即使您认为错误可能站在客户一边。确保客户知道您已经听到并理解了问题。
- 如果你能马上解决问题，那就去做吧。这句老话出名是有原因的。“不要把你今天能做的事情推迟到明天。”
- 如果您无法立即解决问题，请告诉您的客户何时可以解决问题。当他们知道您正在研究解决方案时，即使是在幕后，也会提高客户满意度。
7. 赋予员工权力
客户服务代理最大的抱怨是他们由于公司限制或政策而无法解决问题。客户服务专业人员明白他们的主要职能是处理投诉。但是，他们还需要能够超越他们的服务。如果他们不能提供优惠或激励措施，那肯定会令人沮丧。
错误的方式：以法规的名义阻碍您的员工
每天的负面经历也会导致高离职率。这会增加客户服务培训成本，降低生产力，从而减少收入。如果您的客户服务团队可以提供不花太多钱的报价，那么为什么不给他们这种权力呢？正确的方式：让您的员工加倍努力
丽思卡尔顿是员工赋权的一个近乎完美的例子。每位员工每天最多可花费每位客人 2，000 美元来解决问题并满足客户的需求。再读一遍 - 每位客人每天 2，000 美元！这意味着丽思卡尔顿的员工不需要“询问经理”或“获得许可”来纠正事情。当他们看到问题时，他们可以当场解决。这是丽思卡尔顿拥有如此出色的客户服务声誉的主要原因。
8. 回复的最佳时间是昨天
永远不要低估“早到”或快速回复客户的重要性。同样，尽管客户的投诉可能不是优先事项，但重要的是要了解这对他们来说是#1。错误的方式：等待解决问题后再响应
即使您回复客户说您已收到消息并正在处理它，这也有很长的路要走。在工作时间内回复始终是最佳做法。如果问题很容易解决，那就更好了。不要拖延。您可能会错过当时和那里进行另一笔销售的机会。
正确的方式：明确的 KPI
您的 KPI 应该是具体且可衡量的。“我们会尽快接听电话”或“按接收顺序回复电子邮件”是不行的！设置“在 20 秒内接听电话”和“在收到电子邮件后 2 小时内处理电子邮件”等目标。在公司内部发布您的客户服务 KPI，并让您的团队承担责任。如果您真的想让您的客户惊叹不已，也与他们分享您的 KPI。将它们发布在您的网站上，以便您的客户知道他们可能期望什么。
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9.多注意你的语气
无论是电子邮件还是聊天，您的语气和回应方式都比面对面聊天更重要。一个好的经验法则是制作书面信息，重读，注意语气，复制两次。至少阅读两次，因为您只能点击发送一次！错误的方式：解雇您的客户
如果客户服务代理的说话方式强硬或不屑一顾，这可能会迅速升级。练习积极倾听，并制定一个计划来帮助客户。正确的方式：我会这样和奶奶说话吗？
这是一个古老的客户服务技巧，它将用你的语气。这适用于电话、电子邮件、聊天或任何客户互动。在你以尖锐的方式说话（或写作）之前，问问自己，“我会这样和我的奶奶说话吗？10. 选择合适的声誉管理工具
我们最近编制了一份最佳客户服务示例列表（好的和坏的）。这里突出的#1事情是您的客户在社交上的强大程度。这些在线客户帖子有时会成就或破坏您的声誉。大多数声誉管理工具都可以帮助您跟踪在线提及 - 包括社交和其他方面。这是一个在线声誉管理工具可供查看。
错误的方式：处于守势
当一个不满意的客户提出问题时，你最不想做的就是激怒他们。例如，当黑马浓缩咖啡客户在推特上谈论他们的电源插座时。他们没有很好地接受它。正确的方式：无论如何提供帮助
如果有坚持不懈，请直接与客户联系并尝试找到解决方案。如果您联系并提供一些解决方案，而客户仍然不满意，那么您已经尽了所能。至少，客户可以将您的尝试视为真诚的努力。
11. 控制第一印象
如果您是首席执行官或经理，很容易与客户互动失去联系，因此请经常检查。不要等待这些危险信号——
- 您的销售代表总是责怪客户
- 您注意到您的销售代表忽略了客户请求
错误的方式：第一印象是为了长期保留
如果您忽略第一印象，那么您已经损害了您的留存率。当这一点不清楚时，您的客户服务代表可能会走捷径，或者不是最好的自己。正确的方式：专注于肢体语言和表现
肢体语言、微笑（即使你在打电话）和热情的问候都是关键。但它并不止于此。12. 建立易于使用的帮助中心
冗余会摧毁士气，您的客户服务团队也不例外。如果他们必须日复一日地解决同样的问题，他们一定会筋疲力尽。81% 的客户在联系现场代表之前会尝试进行故障排除。因此，这里最明显的途径是为您的客户提供自助服务选项。
但是，如果他们遇到障碍，也让他们很容易取得联系。
错误的方式：强迫客户做一些会花费您更少时间的事情
想象一下，您致电您的互联网服务提供商询问连接问题。如果他们要求您发送电子邮件，而不是根据您的客户 ID 查找您的所有详细信息怎么办？您必须挖掘您的ID，计划，当前速度/带宽等。然后期待一个解决方案。
正确的方式：创建一个干净且易于查找的帮助中心
如果您以 Wistia 的帮助中心为例，您会发现他们有：- 只有最基本的导航选项
- 醒目的搜索栏
- 帮助中心指南的可见桶
- 清晰的 CTA 以联系销售或支持
- Wistia 应用程序状态更新
13.删除细则
对于某些企业来说，这可能是一项不切实际的任务。但您最不希望看到的就是让您的客户感到被欺骗。当你的客户挑剔你的合同合法性时，不要要求他们阅读细则。你可以确定他们认为你在试图隐瞒什么。
错误的方式：不坦率地谈论条款
根据您的行业，您可能需要在销售合同中添加各种条款：- 保证（明示和暗示）
- 违约
- 保密性
- 可分割性
正确的方式：让客户轻松查看您的保单
特别是在电子商务交易中，68%的客户在购买前会查看退货政策。想要减少客户服务查询？确保购物者可以浏览您的政策页面并查找相关信息。
14. 仅在有意义的地方使用自动化
如今，每个人都在谈论自动化。自动化客户服务？或。但是您无法自动化它的各个方面！错误的方式：让您的聊天机器人完成所有工作
这是一个很好的例子，说明为什么你的聊天机器人可能并不总是有效。在这种情况下，您需要第二个选项让客户取得联系。正确的方式：自动化后端流程
与其自动化客户交互，不如尝试自动化团队的协作方式。大多数新的帮助台和共享收件箱工具都允许客户服务代理：- 同时处理同一张工单
- 发送未结和已结案例的自动更新
- 查看产品内聊天中的更新
15.衡量“最后印象”
关闭客户服务票证或销售后，请考虑一下您的 CSAT 调查。
- 您的调查是否创造了更多“哇”的时刻？
- 您是否按客户响应发送这些调查？
- 您是否跟进不良的客户评论/调查回复
错误的方式：关闭客户支持票证后忘记客户
这是一个错失的机会！该市场上有很多工具可以让您推动满意的客户为您留下评论。以倡导者为例。它与您的净推荐值工具连接，并向您的客户发送注释，要求进行审核。
正确的方式：使用您的售后/服务调查来引入新功能
在商业中，人们很少抱怨“客户服务过多”或跟进。NPS和CSAT调查不仅限于在线交易。例如，苹果会在每次店内销售后发送详细的调查。这样做的聪明之处在于，他们还使用它来引入他们可能不知道的新功能和优惠：
16.抛弃生产线式客服
人们倾向于保留不好的记忆而不是好的记忆。研究也支持这一点。这使客户服务代理陷入困境，对吧？好吧，不必如此。
错误的方式：让您的客户重复他们的问题
大多数过时的客户服务组织都遵循生产线类型的支持。因此，一旦您升级问题，您会发现自己向不同的代表重复事情。 这样做只会加剧客户的挫败感。正确的方式：在客户支持中整合力量
为您和您的客户节省时间的最佳方式是什么？采用客户服务软件，让您在同一张工单上进行协作。不再有一张票，一次代表。科能通信系统的客户服务CRM是座席之间这种类型的内部聊天的一个很好的例子。
17. 创建用户社区以推动采用
大多数企业认为社区管理以社交媒体结束。我们都见过Twitter处理片面的问答和AMA。他们在这里做错了什么？错误的方式：没有关注你的社交媒体社区
CMX最近发布了一份报告，社区价值和指标，他们回答了以下问题：- 您的社区应该怎么做？
- 你怎么知道你的社区正在运作？
- 您的社区是否推动了收入？
正确的方式：将支持、宣传和产品反馈结合起来
根据该报告，26%的公司使用他们的社区获得客户支持/成功。宣传和获取是其次。例如，OptinMonster的入职功能会推动新用户加入他们的Facebook用户社区。他们已经确定，他们在这里的首要任务是围绕转化的对话。这种激光敏锐的专注推动了近2000名活跃成员加入他们的用户社区。
18.想培养你的同理心吗？阅读更多小说
你没看错。根据研究，阅读小说会让你成为一个更好的人。就连巴拉克·奥巴马（Barack Obama）也解释说，阅读小说使他成为更好的领导者。错误的方式：不在客户服务培训中教授同理心
我们都和客户服务代表一起去过那里。他们：- 毫无感情地运行脚本
- 将您弹跳到其他代表处
- 要求你重复一切。一遍又一遍
- 不要承担责任或道歉
正确的方式：你不能教同理心，但你可以尝试！
“我们希望我们的客户觉得他们支持他们。这是我们的理念。 ~ Oscar Tobar，Culture Amp全球客户支持主管。 “我们希望在平台上为他们服务，并在他们来找我们之前与他们见面。19.不要节俭你的感谢
您多久向客户发送一次个性化笔记？你还记得他们的生日吗？他们第一次购买您的产品并从那以后一直是回头客的时候怎么样？让您的购物者购买更多商品并推荐您的最简单方法是花时间说声谢谢。就是这么简单！如何是一切的不同。
错误的方式：用附加条件说谢谢
说谢谢并不复杂。但是，当你推动“社交分享”或推荐以换取你的姿态时，你可能会使事情复杂化。正确的方式：发挥创意！找点时间说声谢谢
有几种有趣的方式可以说谢谢：- 个性化视频
- 折扣
- 手写笔记
- 亲自会见客户
- 在社交媒体上大声疾呼
20. 拥有单独的社交媒体客户服务流程
在这篇文章中，我们强调了使用社交媒体来推动新的销售。因此，如果您仍然只在社交媒体上提供售后客户支持，那么您就错过了。错误的方式：试图在您的官方公司手柄上塞满支持和品牌
如果是这种情况，你的支持代表、公关经理、社区经理和 QA 都需要访问你的 Twitter。您还将收到各种推文 - 退款，账单，运输，品牌提及。唷！想象一下混乱。
正确的方式：窃取Spotify的社交媒体支持策略
以下是您可以从Spotify借用的五大客户服务技巧：- 为所有客户支持问题和帮助创建专用的 Twitter 句柄。
- 向客户提供具体说明。例如，“对于技术查询，请告诉我们您的设备/操作系统。对于付款查询，请给我们发送DM！“Spotify说。
- 编织您的产品/服务（以厚颜无耻的方式！Spotify 当他们回复播放列表时会这样做。
- 只让训练有素的客户服务代理在社交媒体上回复。甚至考虑像 Spotify 那样编写测试！
- 记录此过程，以便您的所有社交媒体支持代表确切地知道该做什么以及何时做。
21. 加强您的客户忠诚度计划
客户忠诚度计划或奖励计划在电子商务企业中非常普遍。简单来说，这些计划为回头客/忠诚客户提供激励。它们以多种方式提高了您的底线：
- 客户保留率飙升
- 改善推荐
- 缩短投资回收期
- 延长客户终身价值
- 推动产品/服务采用
错误的方式：您基于积分的忠诚度计划令人困惑
基于积分的计划已经存在了一段时间，但如果您看到参与度下降，这就是原因：- 您添加了难以理解的新规则和条件
- 获得积分和奖励需要很长时间
- 您没有较小的里程碑和激励措施来保持用户参与度
正确的方式：创建一个专门的页面来解释忠诚度计划
他们的导航很简单，不会分散注意力。您还将看到 CTA 分布在页面中。在这种情况下，主页横幅也包含有关运输详细信息的相关信息
22. 快速服务可能并不总是理想
我们一直在吹捧客户服务中速度和快速回复的重要性。但。。如果这是您唯一的关注点，那么您正在牺牲其他客户服务指标。错误的方式：测量速度，因为它很容易
赛斯·戈丁（Seth Godin）称之为虚假代理陷阱。Seth解释说，这就是为什么电视广告商衡量有多少人看到了广告，而不是广告对他们的影响。在客户服务中也是如此。衡量服务速度比衡量客户满意度更容易。
正确的方式：定义您的目标并专注于衡量它
比如说，您的目标是衡量客户参与度，那么跟踪这些可能会有所帮助：- 活动时间（在应用/服务上）
- 访问频率（每日/每月等）
- 核心用户操作
23. 确定哪些指标更重要：运营与组织
尝试衡量对团队最重要的指标非常重要。或者，它将是丰富的数据，几乎没有时间根据您跟踪的所有数据进行调整。错误的方式：让运营客户服务指标超过组织指标
在此方案中，你痴迷于：- 票数
- 第一响应时间
- 解决时间
- 门票已关闭
- 每张票的接触点
正确的方式：让您的组织指标指导其他一切
因此，在这里，您的主要重点是：- 净推荐值
- 客户满意度
- 新的追加销售和交叉销售
- 客户流失
24. 从被动到主动的客户服务
最好的客户服务提示向您展示如何识别问题并抢占它们。
错误的方式：掩盖服务问题
Uber的数据泄露就是一个完美的例子。Uber没有向客户提供安全措施，而是选择谨慎行事。直到。。
刚刚关闭了我的优步帐户。Uber给我发了一封电子邮件，问我为什么。
三个字：
数据。缺口。掩饰。
正确的方式：控制所有客户服务问题
Slack在这里的例子不言自明。他们主动澄清发生了什么，什么时候解决，以及他们正在努力。25. 不断提高您的客户服务技能
大多数经理在招聘前会积极寻找客户服务技能。但是，持续的客户服务培训落在代表身上，就像落在公司身上一样。错误的方式：忽视正在进行的客户服务培训
到目前为止，这是我们的顶级客户服务提示，这是不言自明的。客户服务的大多数方面都是以人为本的。因此，不磨练这些技能会阻碍您建立良好的关系。正确的方式：进行全公司/个人技能提升课程
如果您的客户服务部门支持持续培训，这会更容易。如果没有，请自行检查您的：- 通信
- 注意力
- 耐心
- 产品知识
- 时间管理等
26. 游戏化客户服务（或激励良好表现）
客户服务的游戏化改进了：- 端到端员工敬业度
- 透明度
- 反馈
- 培训最佳实践
- 同行认可等
错误的方式：使其过于竞争
在这种情况下，您可以想象代表会自动检查任务以获得奖励。这与此类计划的核心目标背道而驰。您将开始发现您的代表在玩弄系统而不是从这些计划中受益。
正确的方式：确定您的游戏化指标和激励/认可
您跟踪的指标可以是从 CSAT 和追加销售到首次响应时间或关闭时间的任何内容。要涵盖的另一个方面是你在这里的激励措施如何/是什么。通常的嫌疑人是公司通讯或可兑换的业力积分中的功能。你可以在这里发挥创意！
27.可以说你不知道（但提供替代方案）
如果你对客户的问题直接说“不”，那会降低你服务的价值。当然，你不会总是知道答案，但是，这是100%关于你如何管理“不”。错误的方式：提供平淡的“对不起，我不知道”。
想象一下，这样说，你让客户茫然地盯着你。如果您不提供对有需要的客户提供帮助，那只会让他们更加沮丧。因此，使您的工作更加困难。正确的方式：专注于替代方案
- “这是一个很好的问题。我想确保我给你正确的答案，所以我需要与某人仔细核实。我可以给你回电话吗？
- “在我回答你的问题之前，我需要检查一下我这边的一些事情。今天晚些时候我可以跟进你吗？
- “我的同事是这方面的专家。你能等一会儿我和他核实一下吗？
28. 重新吸引老客户
到现在为止，您知道留住现有客户的成本低于获取新客户的成本。但是，为什么我们在与当前客户群的互动方面做得如此糟糕呢？
错误的方式：试图在没有上下文的情况下追加销售
您可以通过多种方式将其搞砸：- 当他们不是活跃用户时进行追加销售
- 推动他们购买他们不需要的产品
- 为您知道他们会流失的服务提供折扣
- 期望他们回复只是因为您已经联系了 X 次
正确的方法：将您的追加销售与提示#19相结合
还记得我们说过不要节俭你的感谢吗？好吧，想象一下你擅长与客户保持个人关系。您还跟踪他们在产品中的活动，然后提出解锁新功能有多容易？
这样，他们就知道：
- 你关心他们的成功
- 他们可以从您的产品中获得更多，但没有附加条件
- 您通过建立的融洽关系赢得了他们的信任
- 有数据显示升级将增加价值并具有上下文
这是让买家在结账前考虑添加这些选项的好方法。因为如果你有一个吹风机，你可能也需要一个圆刷，对吧？
29.争论从来没有带来任何好处
我们的例子是一个很好的例子！因此，让我们直接跳到它。错误的方式：争论。时期。
您要做的最后一件事就是与已经沮丧的客户争论。如果你最终释放了愤怒（请不要！），Twitter绝对不是正确的地方。请看下面的这个例子。这位客户服务代表/社区经理正在为这条推文带来麻烦。
正确的方式：用幽默化解紧张情绪
所以，smartUSA收到了这条推文：“看到一只鸟在智能汽车上蹦蹦跳跳。合计了。30. 尝试事件触发的客户服务提示
有没有想过将这些购物车放弃电子邮件与实际的客户服务接触点相结合？在买家的旅程中，您有很多机会与客户接触。以下是一些常见示例：
- 关于如何在新销售后使用产品的一系列后续电子邮件
- 交叉销售电子邮件/跟进，如上面的亚马逊示例
- 基于时间的电子邮件，推送补充他们之前可能购买的产品
- 倒计时消息，例如，用于交付
错误的方式：通过重叠的通信压倒您的客户
这就是统一您的营销和客户服务派上用场的地方。我们上面描述的这些场景也可能是营销信息。统一您的沟通，不要重叠推送给两个部门的客户。如果您这样做，那就是取消订阅的快捷方式。
