把电话、坐席和业务处理放在同一平台
科能融合可根据企业现有号码、线路条件、坐席规模和业务系统确定建设方式。原有CRM、工单、订单或会员系统可以通过API、SDK、事件回调或页面嵌入与坐席工作台连接，具体接口范围按项目确认。
功能介绍
企业号码、通信线路和坐席终端统一接入
平台可通过SIP中继、语音网关或运营商线路接入企业现有号码，并按项目配置WebRTC网页坐席、桌面软电话、IP话机和远程坐席。坐席可完成接听、外呼、转接、保持、咨询和三方通话；黑白名单、外显号码和线路状态也在同一后台管理。
IVR导航、ACD分配和排队策略整理来电流量
IVR导航、ACD分配和排队策略整理来电流量 客户来电后，系统可根据服务时间、按键选择、客户类型、技能组、坐席状态和优先级分配到合适人员。高峰期可启用排队、溢出和未接回呼，通话结束后还可收集满意度评价。
坐席在同一工作台接听、查资料并记录结果
坐席接听时可查看来电号码、客户资料和历史联系记录，并完成转接、保持、咨询、服务小结和工单处理。通话标签、常用话术和内部公告可直接在工作台使用，减少跨页面查找。
外呼名单、任务进度和跟进结果集中管理
销售回访、售后回访和通知任务可按名单建立外呼计划，并分配给指定坐席或班组。系统记录拨打次数、联系结果、客户意向和后续安排，外呼号码可按线路和业务规则展示企业服务号码。
通话记录与CRM、工单和订单流程保持关联
平台可通过API、SDK、事件回调或页面嵌入连接CRM、工单、订单、会员等业务系统。坐席能够在通话中查看业务信息、创建或转交任务，并把通话结果、录音编号和服务记录回写到对应业务流程。
话务监控、录音质检和报表用于运营复盘
班组长和管理员可查看队列、接通率、等待时长、坐席状态和外呼进度，并按号码、时间、坐席、技能组或业务编号检索录音。多级班组、角色权限、坐席状态日志和数据导出用于日常管理与服务复核。
系统优势
构建可靠语音通信基础
根据企业号码、运营商线路和并发需求规划SIP中继、语音网关与坐席终端，为日常呼入、外呼和转接提供统一通信底座。
统一管理跨区域服务团队
总部、分支和远程坐席可在符合网络与安全条件的情况下接入同一平台，统一使用号码、技能组、服务流程和统计口径。
连接业务系统提升协同效率
通过API、SDK、事件回调或页面嵌入连接CRM、工单、订单、会员及其他业务系统，让通话、客户信息和处理结果保持关联。
实时掌握服务运行状态
实时查看排队、通话和坐席状态，并通过录音抽查和运营报表分析服务量、高峰时段、处理效率和客户评价。
保障通信安全与过程追溯
按坐席、班组长、质检员和管理员设置不同操作范围，并对通话、录音、登录和业务操作进行留痕。
适配不同企业部署需求
可根据网络、安全、数据和运维要求采用本地部署、私有云部署或混合部署，并按坐席数量和业务变化逐步扩容。
应用场景
智能呼叫中心支持400、95号码、在线客服、网页表单、邮件等渠道接入，将客户需求统一汇聚至坐席工作台。结合客户资料和历史记录，帮助坐席快速了解需求，提供精准咨询服务。
根据客户类型和营销目标创建外呼任务，支持批量外呼、客户跟进和意向记录。结合CRM、录音质检和数据分析，优化销售流程，提高营销效率。
集中处理客户咨询、故障申报、技术支持和回访需求。坐席可快速创建工单，并流转至技术、售后或现场人员，跟踪问题处理过程。
面向IT、行政、后勤等内部服务场景，员工通过统一号码提交需求，系统根据业务类型自动分配处理团队，提升内部服务响应速度。
支持总部、分支机构、远程办公和外包坐席接入统一平台。坐席通过网络即可使用统一号码和服务流程，实现多地点协同服务。
适用于政府、公共服务平台和大型组织服务热线建设。通过IVR导航、智能排队、自动分配和记录管理，实现咨询、投诉、求助等业务统一处理。
