什么是电话导航系统？了解他的原理、优势及应用场景

什么是电话导航？

电话导航是一种自动电话系统，它将预先录制的消息或文本转语音技术与双音多频（DTMF）界面相结合，以吸引呼叫者，使他们能够在没有现场座席的情况下提供和访问信息。如果IVR系统无法检索呼叫者正在寻找的信息，则编程的菜单选项可以帮助将呼叫者路由到相应的代表寻求帮助。通过集成计算机和电话技术，IVR软件可以改善呼叫流程并减少等待时间，从而提高整体客户满意度。

电影地带(美国一电影信息提供商）是1990年代IVR技术最著名和最成功的应用之一。由于当时的互联网不像今天这样容易访问，电影观众会打电话并提供他们的邮政编码，以获取他们附近的可用电影院列表以及各自的电影和放映时间。虽然电影地带是过去的产品，但其底层技术仍然被利用，主要是在呼叫中心内，为客户服务代表提供客户支持并减少呼叫量。

电话导航的工作原理

1. TCP/IP网络，用于提供互联网和内部网连接。
2. 为IVR应用提供相关数据的数据库
3. IVR软件应用程序所在的Web/应用程序服务器。此服务器可以托管多个应用程序，这些应用程序都是用VoiceXML编写的。例如，可能有联络中心、传出销售电话和语音转文本转录的应用程序。

• 按键替换：此系统提示呼叫者使用按键键盘选择来访问信息。例如，预先录制的消息可能会说“按一以获取商店营业时间信息”，呼叫者将响应“一”。
• 定向对话：这种类型的IVR根据呼叫者的询问向呼叫者提供特定的口头提示。例如，录音可能会问：“您是否在寻找商店营业时间或位置信息？呼叫者可能会以“商店营业时间”来响应。
• 自然语言：这种先进的IVR系统使用语音识别来更好地了解用户请求。例如，系统提示可能会询问“您今天要查找什么信息？”呼叫者可能会回答“我正在寻找商店营业时间信息”或其他类似短语。

电话导航的优势

• 高效的呼叫路由：从给定呼叫者获取相关信息后，IVR解决方案将呼叫路由到相应的呼叫中心座席，从而减少等待时间并提高首次联系解决率。
• 降低运营成本：IVR系统具有令人难以置信的成本效益。它们不仅减少了客户服务代表的高呼叫量，而且可以在一天中的非高峰时段（如晚上、周末和节假日）扩展对信息的访问。
• 减少误差：如果有效部署，IVR系统可以减少客户服务流程中的错误，因为它不依赖于人工客户服务代表来记录和适当地路由来电。
• 提高安全性：一些IVR系统采用语音识别技术来验证个人身份，从而增加了额外的安全层。这对于高度敏感的个人信息很有帮助，例如社会保障和电话号码、支票和储蓄账户信息以及医生预约的实验室结果。

电话导航的挑战

• 过于复杂的IVR菜单选项：虽然IVR技术可以简化呼叫中心内的呼叫流程，但如果自动消息传递系统过于复杂，它也会使呼叫者感到沮丧。预先录制的长消息可能需要呼叫者不必要地等待才能选择其预期选项，从而导致客户满意度降低。
• 长时间保持：尽管技术进步，但许多IVR系统仍然需要长时间等待。回拨功能可以减轻挫败感，因为呼叫者可以在一天中继续执行其他任务，直到客户服务代表能够处理他们的请求。
• 非个人沟通：当客户拨打支持热线时，他们可能已经对产品或服务问题感到非常沮丧。自动消息传递系统可能会加剧挫败感，因为录音无法同情他们当前的问题。

电话导航的应用

• 医疗：IVR技术在医疗保健领域有许多实际用途，例如治疗前问卷、患者满意度调查、实验室和预约安排、出院后随访、实验室结果和患者监测。这项研究还强调了如何通过提醒患者遵守用药时间表来提高整体患者满意度。
• 教育：研究表明，教育机构可以实施IVR来帮助父母检索有关孩子在校表现和出勤率的最新状态。家长可以在系统中注册，然后输入用户名和密码以访问未来通话的关键信息。
• 顾客服务：客户服务呼叫中心横跨多个行业。这些中心旨在使用自动菜单处理大量呼入呼叫，并预先录制以处理客户查询和投诉。
• 金融：IVR还可以用于银行和金融领域的各种任务。他们可以提供账户信息，如账户余额和贷款申请状态，以及启用投资组合的更改。