外呼机器人

如今，客户不希望与企业合作以解决诸如更改个人帐户详细信息或取消订单之类的直接问题。他们更喜欢以移动应用程序或商务聊天机器人设置的形式使用自动自助服务选项。但是现在，他们要求有人通过语音命令解决他们的查询，而外呼机器人提供了这种便利。外呼机器人在商业世界中迅速普及，作为市场上最复杂的外呼机器人解决方案之一的提供商，我们希望对此有所了解。

什么是外呼机器人？

人工智能机器人将占据所有客户服务通信的40%左右。虽然聊天机器人是目前最广泛的人工智能（AI）通信工具，但外呼机器人正在迅速赶上。外呼机器人是人工智能操作的软件。外呼机器人在响应我们的查询或将我们重定向到其他人时以类似于聊天机器人的方式运行，但它们是通过响应语音命令来实现的。

外呼机器人建立在对话人工智能之上，它指定了一组技术，旨在教育机器人识别人类语言和单词表达的含义。IVR或交互式语音应答系统接收语音命令，这可能像回答“是”或“否”一样简单，

或者可能涉及自然语言处理（NLP）将用户引导到可接受的解决方案。
这似乎需要做很多工作，但如果做得好，外呼机器人可以提供成长型企业所需的卓越客户服务层。在本指南中，我们将深入探讨人工智能外呼机器人领域——一种相当新的、但具有变革性的技术。

使用外呼机器人的目的是什么？

 

外呼机器人必须立即解决客户问题。由于语音是人类交互的最快形式，比使用鼠标键入查询和遍历下拉菜单更快。因此，外呼机器人为提升企业提供的客户服务水平提供了巨大的机会。
我们是一群多任务者，喜欢在骑自行车时听播客，在开车时拨打和接听电话。这使得外呼机器人既可靠又有用，因为您的客户肯定会同时执行许多其他任务。

您可以在一天中的任何时间与外呼机器人交谈。使用外呼机器人，客户可以随时随地与联络中心取得联系。因此，您不必排队等候与代理交谈或被迫在工作时间拨打电话。通过这些机器人驱动的聊天的即时性，客户服务可以显着增强。
得益于人工智能的力量，外呼机器人会根据客户的行为和历史不断升级他们的响应。即使他们未能为客户提供正确的响应，他们也可以从这些聊天中学习和情境化，以便将来给出正确的响应。
然而，创建一个真正呼应您品牌语气并可以识别客户请求的上下文和内容的外呼机器人是一项重大挑战，只有在专家的帮助下才能克服。

外呼机器人如何运作？

人工智能语音识别机器人通过自然语言和语音识别实时理解说话人的请求，无需人工干预，并用它来与呼叫者交谈，成功率高达98%。要开发强大的、
人工智能驱动的外呼机器人，您需要以下关键要素：

1. 自动语音识别，侦听呼叫者发出的请求
2. 理解说话者需求的自然语言理解
3. 建立正确响应的对话模块
4. 文本到语音转换系统，用于响应说话人的查询

 

拥有外呼机器人的好处

 

外呼机器人在许多方面有利于业务运营。继续阅读以了解投资语音自动化的主要优势：

• 使用创新的外呼机器人技术与客户建立联系：随着NLP的科学创新，智能语音控制机器人已经开发出模拟语音细微差别的能力。这是自然语言的进步，必须听到才能理解。今天的人工智能是沟通的驱动力。语音机器将呼叫者推向边缘的时代肯定已成为过去。无需担心庞大的语言菜单，我们被要求从某些关键字中进行选择，然后强行广播它们。今天的条件大不相同。
• 扩展业务流程：人类被训练为一次处理两到三个聊天。另一方面，外呼机器人可以不受任何限制地进行管理。公司可以根据电话的流入轻松扩大或减少客户服务。
• 交接：外呼机器人了解何时必须将客户传递给人类。尽管非常聪明和复杂，但有时外呼机器人无法提供所有正确的答案。尽管外呼机器人在提供直接的、基于常见问题解答的响应方面脱颖而出，例如告知营业时间和退货政策，但当客户查询变得更加复杂时，它们能够将呼叫移交给人工代理来解决这种情况。
• 定制关系：基于语音的交互为提供卓越的个性化关系提供了新的可能性。例如，通过语音识别，外呼机器人可以立即验证客户身份，并使用客户与品牌的历史记录来提供量身定制的答案。考虑到技术的对话设置，交互式外呼机器人为客户服务体验提供了用户友好的元素。最后，作为人类，与深思熟虑的基于文本的交流相比，我们在口头聊天中更加冲动。
• 降低客户服务联系率并降低运营成本：这可能是企业拥有外呼机器人的主要好处。他们通过将不强制要求现场座席干预的基本客户聊天计算机化来增加资源并降低联系率。此外，联络中心座席无需处理繁琐的一级支持查询，他们可以自由地专注于更复杂的客户问题。
• 易于集成：外呼机器人可以完美轻松地与客户支持技术堆栈和电话结构集成。这使得自助服务、自主替代方案变得相当复杂，并为外呼机器人提供了卓越的功能。
• 缩短等待时间，提高客户服务质量：在语音自动化方面，有几个人继续怀疑客户服务的质量。然而，这种担忧是错误的，因为没有理由质疑用于回答查询的外呼机器人，无论一天中的什么时间都可以自动快速地解决。当可以选择等待更长的时间与一个人交谈，或者立即从外呼机器人中提出答案时，许多人会选择人工智能。最终，建设性客户体验的关键因素不是与真人交谈的条件，而是客户的担忧是否得到专业和及时的记录和解决。事实上，今天的技术已经发展到这样的程度，最终用户往往无法分辨出这是一个机器人在回答他们。

不同行业如何从使用外呼机器人中受益？

全球移动银行业务激增。可以预见的是，从实体网站到数字网点的快速转变也促使几家银行使用外呼机器人。银行外呼机器人通过以下方式帮助银行处理客户服务：

处理电话外呼

快捷服务

外呼机器人在QSR中的使用正在迅速增长。以下是其越来越受欢迎的主要原因：

1. 不折不扣的品牌体验
2. 通过追加销售提高销售额
3. 降低运营成本
4. 准确订购
5. 更快、更便捷的客户服务
6. 卓越的卫生条件
7. 量身定制的语音体验
8. 对话界面

如果您的企业尚未引入语音技术，您可能需要在客户离开您转向支持语音的竞争对手之前考虑它提供的好处。如今，客户在外出就餐、点餐或得来速时寻求非凡的体验，而外呼机器人可以帮助快速带来结果。在Opus研究研究中，94%的QSR领导者认为愉快的体验和客户满意度是支持语音的AI解决方案的主要最终用户优势。

医疗保健 在医疗保健领域，医院可以使用外呼机器人来帮助患者根据其医疗保健要求在附近寻找医生。外呼机器人向患者询问有关其密码和医疗专业的问题，然后为他们提供符合其标准的建议。

从量身定制的体验和自然互动到促进卫生和更快的服务，最终，拥有语音客户聊天的好处相当于满足和忠诚的客户。企业必须评估他们的语音策略，以保持领先于竞争对手一步，并让他们的客户回来更多。

基于AI的外呼机器人的特点

以下是外呼机器人必须具备的主要功能，以确保对话顺畅：

• 等待和倾听的能力：围绕意图理解的争论很明显，外呼机器人等人工智能助手的标准非常高。虽然客户希望机器人成为“好的倾听者”，以便它可以确定下一步行动或在另一端的客户说话时停止，但您也希望机器人能够明确其呼叫的动机。
• 个性化：客户在致电企业时希望快速响应。这涉及尽快将他们的麻烦减轻给更有成就的人的能力。因此，提高呼叫者必须经历的步骤数很烦人。例如，在麻烦地打电话给企业之后，当客户被要求浏览IVR以识别自己，选择相关选项以对呼叫原因进行分类，然后最终解释问题时，他会感到沮丧。在这里，带来个性化的想法是通过外呼机器人增强客户体验的关键。
• 访问代理： 外呼机器人的目标之一是帮助座席满足客户的需求。机器人不能替代代理。在通话期间，客户可以选择与座席交谈。这不需要在所有情况下都发生，但必须基于预定义的面向用户的回退准则。
• 通过AI持续学习的能力：理解人类语言是一个错综复杂的无休止的坑，显然是一个永无止境的过程。我们人类经常误解和曲解彼此的话。在这方面，外呼机器人已经取得了很多成就。例如，人工智能驱动的外呼机器人知道这个事实，并且永远不会停止学习。它根据先前的结果不断提高其可预测性和准确性。
• 意图分析-识别含义的能力：这可能是最重要的功能。潜台词和理解在互动过程中至关重要。不幸的是，作为人类，我们在说话时并不总是切中要害。鉴于这个基本的人类悖论，外呼机器人必须有能力使用其“意图分析”或获得我们陈述背后的含义的能力。
• 能够提供快速响应：与大多数其他技术一样，速度对于愉快、有效的体验至关重要。一个体面的外呼机器人必须能够理解并以与客户说话相同的速度行事。延迟和缓慢的响应会导致烦恼，并对业务造成不好的印象。

外呼机器人如何帮助客户服务并增强客户体验

外呼机器人是聊天机器人的未来，通过以下四种方式增强客户体验：
科能电话外呼机器人结合了人工智能和人类智能的优势，为大型公司和企业自动化客户体验。我们的虚拟客户助理指导客户完成以下每一步：

• 入职/欢迎电话
• 提醒来电
• 通知调用
• 反馈/调查电话

常见问题