但是，自动化流程的增加对每个人都有利吗？
我们最近为 BBC Radio 4 的“今日”节目贡献了探讨这一主题的专题;因此，以下是我们对积极因素与消极因素如何权衡并考虑自动化将走多远的一些想法。
对企业的好处
自动化服务是企业更高效运营、更有效地管理资源（尤其是员工）并更好地为客户服务的关键方式。提高效率
让我们以10086这样的电话服务为例。此服务使企业能够录制一条消息，该消息将自动播放给呼叫特定电话号码的每个呼叫者。相同的消息，相同的信息，在任何给定时间碰巧拨打该号码的呼叫者。这是自动应答服务如何有效地向大量呼叫者传递一致消息的完美示例。
- 自动应答意味着更多来电得到接听
- 每次都传递相同的消息
更好地利用资源
再次使用信息热线服务作为示例，企业可以通过自动化邮件服务更有效地使用其员工。谢菲尔德大学的诺埃尔·夏基教授是“今日”计划的另一位贡献者，他说;“自动化...让更多的人走出了日常工作。我想工作人员不想一遍又一遍地向每个来电者重复相同的陈述。他们可以更好地为需要更专业帮助的呼叫者提供服务。
- 让员工腾出时间接听需要他们专业知识的电话
- 员工在接听电话时会更有创意，感觉不像机器人
改善客户体验
引导客户寻求专业帮助是虚拟接待员（或 IVR，或自动助理）等服务真正有效的地方。呼叫者可以直接通过选择最能描述其情况的选项（从自动呈现给每个呼叫者的选项）中选出最有资格处理其查询的合适团队或人员。自动化旨在使客户体验更好的公司。它基于企业确定他们的常见问题或查询是什么，并快速提供该信息或将客户引导到正确的位置以获得他们需要的响应。
- 帮助客户更快地获得答案
- 避免客户只是为了获得一些帮助而从一个支柱传递到另一个帖子
- 将最好的员工安排在正确的位置，以充分利用正确的呼叫
非人类互动
因此，我们，来电者，应该感谢企业花时间思考，很可能是一些钱，以最好地为我们服务，并在联系他们时让我们的生活更轻松。但是，通过这种自动应答系统可能会有消极情绪——为什么？通用消息传递 – 人是独一无二的
自动化与规则有关。这取决于我们适应特定的场景。这并不让我们感到很特别。为了得到一个标准的回应而混为一谈的想法不符合我们的理想，即我们都是独一无二的——独特的体验是我们想要的。在公司和呼叫者之间建立距离
由于无法与公司代表直接互动，似乎业务使我们保持距离。我认为这与我们需要感到我们被独特地对待有关。如果我们有更多问题怎么办？如果我们没有认识到标准响应实际上与我们相关怎么办？人际互动会适应帮助我理解，自动化不会。未来
有很多电影围绕着机器人的兴起和对社会的影响——我最喜欢的两部是终结者系列和“我，机器人”——那么我们会看到小说成为现实吗？“今日”节目的另一位撰稿人是加州大学的巴特利特教授。她创造了识别面部表情的系统，这些系统显然比人们更擅长准确检测受试者的感受——所以也许小说已经成为现实！
但是，我在哪里看到自动化的未来？
需要人际互动
就我个人而言，我认为我们永远不会失去与另一个人互动的欲望。我认为情况总是如此，尤其是在处理我们正在花钱或已经花钱的事情时。更好的设计
即使互联网的可用性越来越高，并且可以通过它进行即时互动，但亲自处理并与像我们一样独特的人交谈也有一些特别之处。但情况可能是，对自动化系统的消极情绪往往归结为糟糕的设计。并不是说他们不能帮助我并回答我的问题，只是他们没有以直观的方式做到这一点。
我认为自动化将继续使我们生活的各个方面更轻松，但这应该意味着它将让企业真正将员工投入到无法自动化的事情上，这些事情必须有人际互动并需要个人接触。
如果您正在寻找自动电话应答系统
如果您正在考虑是否可以从使用自动电话应答系统中受益，请与我们联系。我们有成千上万的企业与我们一起使用各种呼叫管理工具，使他们及其客户受益。它不必很复杂，通常最好不要复杂，但我们非常乐意讨论：
- 您可以使用哪些服务;
- 您如何将它们添加到您的电话号码中;
- 设计IVR（虚拟接待员，基于时间的转移，呼叫队列等）时的最佳实践。
