在这种压力大的环境中，员工可能会犯错误。他们可能会意外地将呼叫者路由错误或提供不相关或冗余的信息。随着时间的流逝，团队士气下降。毕竟，速度和准确性对于客户和服务代表至关重要。但这些优先事项似乎都是不可能的。
呼叫转移是针对这些情况的行之有效的解决方案。客户感到有能力更快地找到答案，并与客户服务代表进行更有成效的对话，从而能够提供更好的服务.
什么是呼叫转移？
企业用总机一般有人工话务员，话务员接听电话后可能会根据需要将来话转移到其他分机。转移有两种，一种是称为盲转（Blind Transfer），即被叫一方不管三七二十一将来话转至第三方号码，至于第三方号码是否可用，是否有人接听，则全然不管；另一种称为协商转（Attended Transfer），被叫一方先通过一些操作将来话置于Hold状态，主叫一方听音乐，被叫一方呼叫第三方号码，第三方接听后，被叫可询问第三方是否愿意接听，然后再执行转移操作或挂机。关于这两种转移操作，例如，假设客户拨打银行的服务热线进行信用卡付款，并通过交互式语音应答（IVR）系统。“要听取您的帐户余额或付款，请按2”是选项之一。呼叫转移允许客户立即检查他们的余额并付款。如果没有这个选项，他们将不得不等待客户服务代表来协助他们，由于验证协议，对话将需要更长的时间。
它还可以减少入站呼叫量和转变客户体验通过提供更快的解决方案。以下是一些用于转移呼叫的渠道：
- 您网站上的相关部分
- 您网站上的白皮书或网络研讨会
- 您网站的常见问题解答部分
- 在线聊天
- 聊天机器人
- 虚拟助手
- 社交媒体平台
呼叫转移和IVR
您还应该考虑在整个客户互动过程中实施呼叫转移，因为在呼叫开始时提供替代渠道可以节省每个人的时间和精力。例如，IVR系统上的录制消息会提供您的营业时间、地址和其他基本业务信息。让您的客户只需按一下按钮即可付款，从而提高呼叫中心团队的效率。
呼叫分析和IVR
从呼叫分析中获取的见解使您能够更新IVR消息，以主动处理客户最常见的请求。例如，您可能会发现许多希望与代表交谈的人都希望更新其帐户的PIN码。因此，与其在客户在保持通话期间听到的IVR消息中提供基本业务信息，不如使用您的呼叫分析见解在通话保持期间创建PIN更改选项。如果你真的想积极主动，不要等待你的客户打电话。使用您的分析来确定客户打电话的主要原因，并制作短信、电子邮件或时事通讯更新，以分享他们可用于解决问题的备用渠道。
呼叫转移的好处
呼叫转移不是一维的。它简化了您的员工和客户的任务，如果满意，您的业务无疑会蓬勃发展。让我们来探讨一下呼叫转移使您的业务受益的五种关键方式：
1.帮助您的员工提供更好的服务
当您的联络中心接到大量电话时，可能会损害客户服务代表的个人效率。
通过将具有简单查询的呼叫者重定向到替代解决方案，您的代表可以专注于在最需要的地方提供专业服务。电话会更少，等待时间会更短。这些积极的体验将使您的品牌在竞争中脱颖而出，并将偶然的联系人转化为忠实的客户。
2.降低成本
考虑到关键的客户服务情况，呼叫转移仍然可以为您的员工节省时间。这意味着他们可以在典型的一天中帮助更多的人并完成更多工作。这种提高的效率可以节省大量成本。例如，您可能会发现新授权的员工可以有效地弥补流失，因为呼叫转移可以减轻不必要的工作。
3.减少人员流动
呼叫转移可以提高员工的工作满意度和积极性。随着员工忠诚度的增强，他们可以自信地利用自己的技能取得出色的成果。有效使用呼叫转移的公司通常会提高员工满意度并减少人员流动。
4.创造更好的客户体验
每当客户对您的呼叫转移系统有积极的体验时，他们就会对未来的互动产生更大的信任。这种积极的势头可以带来更多的购买和更少的投诉。但是，从呼叫转移中受益的不仅仅是具有复杂查询的客户。它也是具有基本问题的呼叫者，可以找到系统内置的替代资源。通过自助服务实现自主性并不像是降级，而是赋予了权力。
5.优化您的整体运营
当您的客户拥有最好的信息时，他们会遵循最好的流程。因此，您可以预期您的呼叫转移成功将波及整个组织。例如，假设您是一所高等教育机构，并在您的IVR系统中设置了呼叫转移。分析显示，学生对在哪里可以找到学费援助信息以及何时应支付校内住宿费用感到困惑。
添加将学生引导至这两个主题的资源的录音消息后，您会发现获得学费援助的学生增加了25%，逾期付款减少了18%。您的工作远远超出了联络中心，简化了整个组织团队的运营。
使用科能UC的IVRAPI发挥您的呼叫转移策略毫无疑问，呼叫转移可以改善您的业务运营和客户体验。科能UC 的IVRAPI允许您创建自定义工作流程，以最好地满足客户的需求。
此外科能UC Flex帮助您整合多个渠道，打造无缝的客户体验。
