1. 定义
离岸呼叫中心(Offshore call center)是一种外包方式，是指在境内设立呼叫中心平台，主要为境外用户提供热线咨询业务。其中公司雇用另一个国家/地区的人员来处理客户支持或服务电话。在美国，许多销售计算机产品或服务的公司将这些服务离岸。对公司的好处是节省开支——在美国境外雇用企业处理电话比雇用美国技术人员更便宜。但是，许多客户发现，在尝试解决技术问题时，这可能是一种令人沮丧的体验。
2. 离岸呼叫中心好处
有时被称为“跟随阳光服务”，使用离岸外包是一种经济高效的方式，可以让公司在竞争激烈的市场中为客户提供 24/7 全天候支持。与在国内提供相同的服务相比，可节省40%的开销。离岸呼叫中心还具有能够为许多不会说英语的客户提供多语言支持的优势。
一个潜在的缺点是公司必须依靠第三方来处理其客户。可以说，离岸呼叫中心的员工在客户满意度方面的利害关系比他们工作的公司要小。品牌忠诚度是通过营销和产品满意度建立的，而无效的客户服务，无论是外包还是内部，都很容易破坏这种投资。一些呼叫中心提供商指出，出于这个原因和其他原因，外包的最佳国家是那些与公司所在国家/地区文化一致的国家
从客户的角度来看，至少在技术领域，离岸呼叫中心通常被视为不利。很多时候，这意味着试图与客户不容易理解的人沟通。更糟糕的是，这通常还意味着从“提示卡”类型的故障排除系统中获取死记硬背的答案。如果这样，那么去 A。如果那，然后去 B...提供技术帮助的人员对客户呼叫的产品或系统知之甚少或一无所知，而只是按照指南中的步骤进行操作，这种情况并不少见。虽然这种方法可以解决非常基本的问题，但通常缺乏通过产品或服务的个人经验提供的高级支持。
向美国提供离岸呼叫中心的一些国家包括巴拿马、菲律宾和印度。许多美国行业利用这些呼叫中心，一些行业发现它比其他行业更适合。如果您有兴趣为您的公司研究此业务解决方案，可以在线找到许多成功的服务提供商。
