CTI是Computer Telephony Integration的缩写，中文通常称为计算机电话集成。它解决的核心问题，是让电话通信系统和计算机应用能够识别同一次呼叫，并在通信状态与业务数据之间建立联系。
在没有CTI的系统里，电话和业务软件往往各自运行。客户来电以后，坐席先接听电话，再根据客户提供的姓名、号码或订单信息到CRM中手工搜索；需要主动联系客户时，也可能先从业务系统找到号码，再重新在话机或软电话上拨号。
CTI把这两个过程连接起来。电话响起、坐席应答、通话保持、转接或挂机时，计算机应用可以获得相应事件；反过来，用户在业务系统中点击电话号码，也可以在通信平台具备相应控制能力时发起实际呼叫。
所以CTI不是一套独立电话网络，也不等同于PBX、ACD或CRM。它更适合被理解成电话系统与计算机业务之间的集成层。
电话系统为什么需要和计算机业务连接
电话系统擅长处理号码、线路和通话状态，CRM、工单、订单或会员系统则保存业务数据。两边如果没有关联，坐席只能依靠人工把一通电话和一条客户记录对应起来。
例如客户已经在CRM中有完整资料，但再次拨打客服电话时，如果坐席只看到一个正在响铃的电话号码，就需要重新询问身份，再手工查找历史记录。这个过程不仅增加操作步骤，也容易出现客户资料和通话记录无法准确对应的问题。
CTI接入以后，电话平台产生的主叫号码、被叫号码、呼叫状态、坐席身份和呼叫标识可以进入业务系统。CRM再根据这些信息查询客户资料，并把相关页面送到当前坐席。
反方向的操作也类似。销售人员在CRM中点击客户号码后，业务系统可以把目标号码和当前坐席信息交给通信平台，由通信平台按照实际号码、权限和外线规则建立电话。
因此，CTI连接的不是简单的“电脑和电话机”，而是两套不同的数据关系：
电话状态 → 业务系统
以及：
业务操作 → 电话控制
一次电话怎样被CTI感知和控制
一通电话从进入系统到结束，并不是只有“响铃”和“挂机”两个状态。它可能经历进入队列、分配坐席、振铃、应答、保持、恢复、转接和释放等多个阶段。
CTI接口持续获得这些状态变化以后，计算机应用才能跟着电话过程同步运行。
例如客户进入客服队列后，系统将呼叫分配给坐席A。坐席开始振铃时，业务系统收到相应事件，根据主叫号码或其他业务标识查询客户资料。坐席接听以后，CRM把本次服务状态改为通话中；如果电话随后转给坐席B，业务系统还需要继续知道这次转接属于原来的同一次客户服务。
整个过程可以理解为：
来电 → 呼叫事件 → 客户匹配 → 坐席处理 → 电话状态变化 → 业务记录更新
在电话平台允许电脑侧控制的情况下，CTI还可以执行反向动作。坐席在工作台上点击应答、保持、恢复、转接或挂机，通信平台接收到对应控制请求后，再真正执行电话操作。
具体可以获得哪些状态、能够控制哪些动作，并没有统一固定范围。不同PBX、呼叫中心或通信平台开放的CTI能力可能不同，因此不能看到“支持CTI”就默认所有电话控制都已经具备。
第一方控制和第三方控制有什么区别
CTI还可以按照控制范围分成第一方控制和第三方控制。这个区别主要看计算机应用是在控制“一部属于自己的电话”，还是从服务器侧统一观察和控制多部终端。
第一方控制更接近个人桌面场景。用户的电脑和自己的电话终端建立关系，电脑应用读取这一部电话的状态，或者控制它拨号、接听和挂机。
例如早期桌面电话与PC联动时，员工可以在电脑通讯录中点击联系人，自己的桌面电话随后自动拨号。这就是比较典型的第一方控制思路。
第三方控制则更适合呼叫中心和集中通信系统。服务器侧CTI服务与PBX或呼叫中心平台连接，可以同时获得多个坐席和多通电话的状态，再把这些信息提供给CRM、坐席工作台或管理系统。
例如：
多名坐席 → PBX / 呼叫中心 → CTI服务 → CRM / 业务平台
业务系统不需要分别连接每一部电话，就可以通过服务器侧接口获得坐席A正在振铃、坐席B正在通话、某一通客户电话已经转接等状态。
现代系统中两种方式也可能同时存在。坐席工作台负责控制当前用户自己的电话，而管理和业务平台又从服务器侧获得全部坐席与呼叫状态。
CTI与PBX、ACD、IVR、CRM分别负责什么
CTI经常和呼叫中心一起出现，因此很容易被写成一套“什么都能做”的系统。实际上，呼叫中心中的各个模块职责不同。
| 模块 | 主要职责 | 典型动作 |
|---|---|---|
| PBX / 电话平台 | 管理号码、线路和基本呼叫控制 | 呼入、呼出、建立和释放电话 |
| ACD | 处理人工服务队列和坐席分配 | 排队、技能组、选择坐席 |
| IVR | 自动语音交互和业务导航 | 播放语音、接收按键、进入不同业务流程 |
| CTI | 连接电话事件、控制能力和计算机应用 | 弹屏触发、点击外呼、状态同步、电话控制 |
| CRM / 工单系统 | 保存客户和具体业务数据 | 客户资料、工单、订单、服务记录 |
| 录音系统 | 保存通话媒体和录音信息 | 录音查询、质检、业务追溯 |
例如客户拨打服务热线后，IVR让客户选择业务类型；ACD把需要人工处理的电话送入对应队列并选择坐席；CTI把这次呼叫的主叫号码、业务队列和坐席信息提供给CRM；CRM最后负责展示客户和工单资料。
几个模块可以部署在同一套平台里，也可以由不同系统提供。它们是不是安装在同一台服务器上，并不会改变各自承担的逻辑职责。
通话记录、录音和业务数据怎样关联
CTI除了触发弹屏和控制电话，还有一个很重要的作用：帮助业务系统识别“哪一份数据属于哪一通电话”。
只使用电话号码进行关联通常不够。一个号码可能对应多人，同一客户也可能在一天内多次来电，电话还可能经过坐席和部门之间的转接。
因此，通信平台通常还需要提供能够标识一次呼叫或会话的ID，再与客户ID、坐席ID和业务记录结合。
例如一条客户服务记录可以关联：
- 呼叫唯一标识；
- 客户或业务ID；
- 主叫和被叫号码；
- 处理坐席；
- 呼叫开始、应答和结束时间；
- 服务结果；
- 对应的录音记录。
这里的录音本身通常由录音系统或媒体服务负责完成。CTI不需要自己去保存语音，而是把“这通电话”和“这份录音”之间的关系传给业务系统。
语音识别、文本转语音等媒体服务也是类似逻辑。ASR负责识别音频，TTS负责生成语音，CTI更多负责让这些处理结果和当前呼叫、客户或业务流程对应起来。
现代CTI已经从电话控制扩展到业务流程
早期CTI更多关注“电脑怎样控制电话”，例如从电脑通讯录拨号、显示来电号码或控制桌面话机。随着IP电话、Web坐席和CRM发展，CTI的使用重点逐渐转向业务流程集成。
现在一次客户电话可以直接触发CRM查询、工单页面或业务任务；坐席在电脑上完成接听和转接以后，呼叫状态同步回业务系统；通话结束后，再把处理结果、时长和录音索引保存到客户记录。
在这种架构中，CTI本身仍然没有变成CRM、ACD或IVR，它只是让通信平台和这些业务系统之间能够交换需要的信息和控制动作。
这也是理解现代CTI最简单的方法：
CTI不负责替代电话系统，也不负责替代业务系统，它负责让两边知道对方正在发生什么。
如果需要继续了解CTI接口具体能够提供哪些电话事件、怎样执行点击外呼，以及系统集成后如何进行联调，可以参考CTI接口如何对接电话系统。
如果关注的是呼叫中心中客户来电以后如何经过ACD分配、触发CRM弹屏并进入坐席业务流程，可以继续查看CTI在呼叫中心中如何工作。
