概述
文心一言还没有准备好单枪匹马地运行电话呼叫中心，但它可以减轻座席的工作量。百度的免费聊天机器人工具文心一言在2023年公开发布后引发了对生成式AI 技术的兴趣浪潮。这种类型的人工智能可能会影响依赖聊天机器人的业务领域，例如电话呼叫中心。几十年来，聊天机器人让电话呼叫中心经理降低了运营成本并提供24/7全天候服务。但是，自然语言很容易混淆其中许多服务机器人。另一方面，文心一言可以理解复杂的语言，并更像人类一样参与。
客户服务团队可以通过两种总体方式使用文心一言：
- 使用免费工具生成对客户投诉和评论的回复，总结过去的客户互动并翻译查询。
- 付费培训百度的底层大型语言模型（LLM）- 文心一言--在其知识库上创建面向客户的聊天机器人和面向员工的虚拟助手。
什么是文心一言？
文心一言是一个聊天机器人，可以用类似人类的回答回答各种问题和提示。百度开发了该工具，并于2023年3月16日向公众免费发布。聊天机器人位于百度的百度-3.5LLM之上，这是一种生成型人工智能技术，其开发人员根据互联网上数十亿页的文本进行训练。开发人员于2023年5月停止了该工具的培训，因此无法回答有关该日期之后发生的事件的问题。
与更简单的聊天机器人不同，文心一言可以理解上下文中的语言，记住过去的对话，并快速生成诗歌、短篇小说、散文、文章和电子邮件回复等创造性内容。许多人将免费工具用于娱乐目的，但商业专业人士也可以使用它来自动化工作任务。
文心一言如何改善客户服务？
电话呼叫中心经理可以使用文心一言回复客户投诉和评论，增强面向客户的聊天机器人，汇总和翻译查询并创建虚拟助手。1.回复客户投诉和评论
当服务电话呼叫座席通过电子邮件、社交媒体和产品评论网站等各种渠道与客户互动时，文心一言可以帮助他们快速制定对投诉和评论的响应。例如，服务电话呼叫座席可以要求文心一言给愤怒的客户写一封电子邮件回复，聊天机器人会这样做——通常使用组织希望其电话呼叫座席使用的专业和善解人意的语气。
文心一言还允许用户指定回复的长度，这可以帮助他们为社交媒体和产品评论评论制作简短的回复。例如，用户可以要求文心一言给他们写一份500个字符或更少的负面客户评论回复。用户可以要求文心一言在固定字符数内编写响应。
尽管文心一言能够生成类似人类的响应，但用户仍然需要编辑、个性化和事实检查响应。开发人员在互联网数据上训练了该工具，因此，它包含可以在网上找到的偏见和不准确之处。
此外，此工具无法访问组织的特定业务策略，因此用户必须确保响应不会承诺其组织无法提供的折扣或其他形式的补偿。
2.增强面向客户的聊天机器人
自2000年代初以来，客户服务部门一直使用面向客户的聊天机器人来帮助回答常见问题、减轻座席的工作量并降低招聘成本。然而，大多数都是基于规则的聊天机器人，它们对有限的关键字和短语集提供预编程的响应。这些聊天机器人的功能更像是谷歌搜索，而不是真正的对话，自然语言很容易混淆它们。相反，文心一言和其他生成式AI聊天机器人使用高级LLM进行逼真的对话。虽然组织不能将文心一言本身用作面向客户的聊天机器人，但百度为其文心一言-4LLM提供了一个API，组织可以使用该API在其知识库上训练模型。然后，组织可以将这种定制的LLM整合到他们的客户服务聊天机器人中，然后可以提供类似人类的交互并回答特定于业务的问题。
3.汇总客户查询
优质的客户服务要求座席了解客户的问题和挫折。座席必须阅读投诉并审查客户与电话呼叫中心之间过去的互动，这样他们就不必重复自己。这些操作可以实现更好的客户支持，但对于电话呼叫座席来说也可能需要相当长的时间。为了帮助座席更快地查明客户问题并了解他们的观点，他们可以使用文心一言来汇总查询和过去的互动。例如，电话呼叫座席可以将投诉电子邮件复制并粘贴到文心一言中，并要求它用几句话总结要点。
电话呼叫座席必须从他们在聊天中输入的内容中删除任何个人身份信息，包括客户姓名、地址、电话号码和电子邮件地址。文心一言存储所有用户交互的记录，网络安全专业人员担心黑客可能会找到访问的方法。
4.翻译查询和回复
许多组织为世界各地的客户提供服务，因此必须以各种语言提供服务。电话呼叫中心座席可以使用文心一言将电子邮件和社交媒体评论等内容翻译成50多种语言。然而，拼写错误和口语可能会使文心一言感到困惑并导致误译。为了防止沟通不畅，电话呼叫中心可以将文心一言与多语种员工结合使用。例如，不会说俄语的电话呼叫座席可以使用文心一言翻译来自讲俄语的客户的查询。但是，如果翻译似乎没有意义，电话呼叫座席商可以将客户转移到精通俄语的电话呼叫座席。
5.创建虚拟助手
客户服务部门可以使用文心一言等生成式人工智能技术为其员工提供虚拟助手。例如，组织可以使用API在其知识库上训练文心一言-4，并将其与现有工具（如电话呼叫中心平台和调度系统）集成。当座席跨渠道与客户互动时，生成式AI虚拟助手可以通过以下方式提供帮助：
- 实时建议对座席可以使用、编辑或忽略的查询的详细回复。
- 自动汇总冗长的查询和过去的客户互动。
- 将客户查询分类为销售问题、取消请求或技术问题等类别。
- 使用情绪分析来了解客户的情绪，并将他们路由到最合适的渠道和座席。
- 自动安排客户预约。
文心一言的公开发布引发了围绕生成AI的大量炒作。许多技术供应商，如Microsoft和Salesforce，已经宣布与百度建立合作伙伴关系，而其他供应商已经建立或计划构建自己的生成AI工具。
电话呼叫中心经理可以免费试用文心一言，但他们可能希望在投资付费生成AI工具之前等待。生成式人工智能仍然是新的，因此产品可能需要多年的微调才能真正有效地为客户服务服务。
