什么是语音电话系统？
语音电话系统是一款功能强大的工具，可为呼叫中心提供智能功能、无缝集成和增强的客户参与功能。它将电话功能直接集成到Salesforce生态系统中，使企业能够更有效地管理其客户服务和呼叫中心运营。语音电话系统将语音通信与CRM（客户关系管理）的强大功能相结合，为座席提供了一个统一的平台，以无缝方式处理客户交互和数据。
语音电话系统的功能
让我们谈谈语音电话系统的功能。- 集成电话：语音电话系统将电话系统集成到Salesforce中，以实现无缝呼叫管理。
- 自动通话转录：AI驱动的转录可从通话录音中提供有价值的见解。
- 智能呼叫路由：呼叫会根据技能和客户数据定向到最合适的座席。
- 屏幕弹出和上下文数据：代理接收客户信息以进行个性化对话。
- 全渠道支持：语音电话系统可确保跨多个渠道提供一致的客户体验。
- 实时仪表板和分析： 经理可以深入了解呼叫中心绩效和座席工作效率。
- 客户关系管理集成：语音电话系统与SalesforceCRM集成，可简化客户管理。
什么是CTI？
CTI代表 计算机电话集成。它将电话系统与计算机系统和应用程序集成在一起。CTI允许电话服务（如电话呼叫、语音消息和交互式语音响应）和计算机系统（如客户关系管理软件、呼叫中心应用程序和其他业务应用程序）之间的无缝交互。相关阅读：CTI的定义与功能作用
CTI的基本特点
- 屏幕弹出：当有电话进来时，相关的客户信息会自动显示在座席的屏幕上，为交互提供有价值的上下文。
- 呼叫路由：呼叫可以根据预定义的规则或客户数据智能地路由到相应的座席或部门。
- 点击拨号： 座席可以通过单击电话号码直接从其计算机系统发起出站呼叫，而无需手动拨号。
- 通话记录和录音： CTI系统可以记录和记录呼叫详细信息，以供将来参考、监控和质量保证。
- 呼叫转移和会议： 座席可以轻松地转接呼叫或与其他团队成员或专家发起电话会议，以有效地解决客户问题。
语音电话系统与CTI电话系统
语音电话系统和CIT适配器有什么区别。| 主要特点 | 语音电话系统 | CTI电话系统 |
| 基本屏幕弹出和电话操作 | 是的 | 不 |
| 在服务云中以本机方式接受和控制呼叫 | 是的 | 不 |
| 全渠道软电话 | 是的 | 不 |
| 高级实时转录 | 是的 | 不 |
| 全渠道主管 | 是的 | 不 |
| 开箱即用的爱因斯坦服务集成 | 是的 | 不 |
| 与核心对话对象集成 | 是的 | 不 |
语音电话系统数据模型
这是SCV的数据模型。
架构
总结
音电话系统是一种重要的通讯工具，可以提高工作效率、降低通讯成本、提高客户满意度、实现远程办公等功能。在选择语音电话系统时，需要根据自己的需求和预算进行选择。语音电话系统也逐渐成为了各行各业必不可少的工具。无论是企业内部的通讯，还是客户服务，语音电话系统都具有重要的作用。
