概述
IVR英文全称Interactive Voice Response。中文意思为交互式语音应答。IVR是一种自动化系统，旨在帮助通过语音识别或拨号盘拨号的客户。IVR系统有助于应对漫长的等待时间、不满意和困惑的客户以及员工的工作量。IVR技术可以将呼叫路由到各部门专门处理相关问题、处理简单任务和收集数据的人工座席。
如果您对交互式语音响应(IVR)如何使您的公司受益感兴趣，本文为您的组织收集了宝贵的答案，无论是联络中心、酒店还是其他类型的企业。客户支持对每家企业都至关重要，因为客户有需要尽快解决的问题。联系公司的最常见（也是最快）方式是通过电话，即使是小型企业也可能难以处理大量电话。
这就是交互式语音响应(IVR)发挥作用的时候。它是一个通过语音或拨号与来自客户的来电进行交互的系统，也可以在内部供企业员工使用。IVR系统为客户提供有限的菜单选项，如果类别未列出，呼叫者可以选择转移到座席。通过选择各种选项，IVR将呼叫转移到选定的部门，节省大量时间并改善客户体验。
交互式语音响应或IVR系统可以数字生成或由人预先录制。它旨在整理查询、减少等待时间并提高员工的绩效，因为他们知道他们将在电话上处理哪些问题或疑问。为了与IVR系统交互，呼叫者可以拨打号码或通过重复给定选项之一来简单地响应。精心设计的交互式语音响应系统是一个有用的补充，可以极大地影响业务绩效并降低成本。
IVR工作原理
交互式语音应答电话系统通常由以下组件组成：- TCP/IP 网络，用于提供互联网和内部网连接。
- 为IVR应用提供相关数据的数据库
- IVR 软件应用程序所在的 Web/应用程序服务器。此服务器可以托管多个应用程序，这些应用程序都是用 VoiceXML 编写的。例如，可能有联络中心、传出销售电话和语音转文本转录的应用程序。
- 电话设备：包括语音服务器、电话线路、接口卡等硬件设备，用于建立与用户之间的通信连接。
- 语音引擎：使用语音合成技术将文本转换为声音，并使用语音识别技术将用户的语音指令转换为文本或命令。
- 音频数据库：存储预先录制的音频消息，用于提供给用户听取，例如欢迎语、提示信息、菜单选项等。
- 逻辑控制模块：根据用户的输入或语音指令，通过逻辑判断执行相应的功能，例如根据用户按键选择跳转到不同的菜单或向用户提供特定的信息。
- 后端集成：与其他系统进行集成，例如与客户关系管理系统（CRM）或数据库进行数据交互，以提供更复杂的服务和查询功能。
- 按键替换：此系统提示呼叫者使用按键键盘选择来访问信息。例如，预先录制的消息可能会说“按一以获取商店营业时间信息”，呼叫者将响应“一”。
- 定向对话：这种类型的IVR根据呼叫者的询问向呼叫者提供特定的口头提示。例如，录音可能会问：“您是否在寻找商店营业时间或位置信息？呼叫者可能会以“商店营业时间”来响应。
- 自然语言：这种先进的IVR系统使用语音识别来更好地了解用户请求。例如，系统提示可能会询问“您今天要查找什么信息？”呼叫者可能会回答“我正在寻找商店营业时间信息”或其他类似短语。
IVR系统好处
尽管IVR系统是自动化的，并且基本软件为呼叫者提供了有限的选择，但它们有很多好处。拥有IVR软件的一些最重要的优势是：
24小时全天候服务
IVR系统可以随时提供服务，无需人工操作。
自助化
用户可以通过按键或语音指令快速完成操作，提供了方便快捷的服务。成本效益
相对于人工客服，IVR系统可以大幅降低运营成本，特别是对于日常重复性任务。提高客户体验
提供自我服务的选择，使客户可以在不受限于人工客服工作时间的情况下得到满意的解决方案。减少电话号码
IVR软件是一种技术，可以让客户节省时间并比以前更快地解决问题。他们花在电话上的时间越少，您的公司可以服务的人就越多。在客户拨打常规信息热线并到达普通接待线之前，IVR现在通过引入呼叫路由来取代它。客户呼叫立即得到应答并转至所请求的部门。即使没有合适的选项供客户从IVR菜单中进行选择，呼叫者也可以选择与代理通话。
更好的员工绩效
IVR系统最重要的优点之一是IVR技术允许员工自由呼吸并专注于更严重的任务，让技术处理小问题。
更好的客户体验
无论您的公司是呼叫中心、保险办公室还是百货公司，您都需要不断提高客户满意度。您的买家希望您回答他们的所有问题，即使在非营业时间也是如此。因此，为了避免负面反馈，您可以将呼叫者最重要的指南添加到IVR菜单中。
提升品牌形象
IVR帮助呼叫中心和其他业务快速有效地解决来电问题，从而提高消费者眼中的可信度和品牌形象。
在商业中，没有什么比正面的品牌形象更重要的了。当您有许多客户需要帮助时，这可能很难维持。交互式语音响应系统(IVR)可以帮助企业应对大量来电。IVR系统是公司可以投资的最有效和最有利可图的解决方案之一。
IVR收益
IVR更多系统丰富的功能
有许多功能可以实施到您的IVR系统中，这些功能可以改善客户体验并提高公司的绩效。IVR的常见用途是将呼叫者导航到可以使用语音识别或拨号盘协助解决给定问题的座席。然而，IVR系统的潜力远不止于此.
多种语言
IVR系统可以支持各种语言的呼叫者。如果您位于英语不是通用语言的国际大都市，则此功能必不可少。或者，如果您以不同的语言帮助来自不同国家的大量客户-IVR技术可以为每种语言整理线路，因此不会混淆通话。用母语交流，客户感觉更轻松，没有任何误解或曲解的余地。
提供回调
在大量来电期间，IVR技术具有一个有用的功能，可在稍后为呼叫者提供回叫，以避免长时间等待并防止客户服务体验恶化。公司代理的压力会更小，以后可以全力协助客户。IVR软件将呼叫者的电话号码以及可能首选的回拨日期和时间发送给座席，以便在不太忙的时间拨打电话。
寻求反馈
IVR系统的另一个重要用途是他们可以通过在接受服务后询问他们的意见或反馈来分析客户满意度。IVR软件还可以向他们发送调查，然后将数据传回联络中心。
IVR营销
由于呼入量大，交互式语音应答（InteractiveVoiceResponse，IVR）可以收集查询数据，用于系统的深入研究和开发。此外，IVR可以处理具有商业战略有价值信息的数据。在列出菜单之前，您还可以将消息上传到您的IVR系统，以通知您的客户最新的促销、更新、变化或其他重要新闻。
鉴别
一些IVR系统可以升级以进行识别过程，一旦确认来电者的身份，自动化系统可以立即提供先前登录系统的信息。
自助服务
IVR系统可以在没有代理帮助的情况下轻松处理简单的交易。此功能让座席可以专注于更严肃的任务，让系统能够快速解决不复杂的案件。即使预先录制了IVR菜单，该技术也具有语音识别功能，并使用自然语言与客户进行交互，以提供最佳解决方案。
在电话系统中实施IVR系统
KeneUC PBX的IVR可以设置不同层次的层次结构和丰富的菜单选项。您可以自定义您自己的欢迎语音并将来电者重定向到他们想要的部门、分机或语音信箱等。并为来电者的问题提供全天候解决方案。
实施IVR时，您需要创建最适合您的组织的清晰简单的呼叫流程。如果来电者处于等待状态，建议播放舒缓悦耳的音乐，并告知来电者大约需要等待多长时间。
要有效地路由呼叫，您不应忘记另外三个因素：
创建一个简单的IVR菜单
无论您拥有呼叫中心还是其他每天有大量呼叫量的公司，您的交互式语音响应(IVR)菜单都应该简单且不会太长。客户应该不难找到合适的部门。您的菜单应分为多个级别，其中一个选项通向另一个选项，而不是一次呈现所有内容。
为了使IVR电话体验清晰，建议从一般类别开始，随着呼叫者导航菜单，这些类别将发展为更详细的类别。但也不要让它太长；否则，它会变得混乱。
包括人机互动
您可以创建非常简单和交互式的IVR；但是，您的来电者可能不愿意与这项技术合作。不要忘记让您的呼叫者与现场代理互动，并且不要将此选项留在菜单的末尾。
包括回调选项
排队等候或暂停可能会非常烦人，并且会大大降低客户体验。相反，交互式语音响应可以向等待的客户端提供回叫。这样，员工的呼入电话将减少，并且现场代理将能够在更平静的时间联系之前的呼叫者。
常问问题
是什么造就了出色的IVR体验？
交互式语音应答(IVR)让呼叫者和公司节省时间和金钱；它减少了客户呼叫量，因为菜单选项将它们导航到不同的部门。它收集、存储和处理有价值的数据，用于未来的研究和改进。它还具有丰富的功能，可以对您的业务有所帮助。
IVR能否完全取代人机交互？
IVR软件具有语音识别功能，也可以说自然语言。它非常有用，可以使用自动化机器处理来自呼叫者的直接查询。然而，这个助手还没有被大家完全接受；这就是为什么公司应该始终聘请可以支持与客户进行人际互动的代表。
IVR如何提升员工绩效？
如果客户可以使用自助服务，员工可以使用IVR来征求对服务的反馈和意见。IVR系统还可以在公司员工之间广播重要新闻或发送满意度调查。可以对IVR系统进行编程，以通知员工新的职位空缺或项目的开始。
IVR技术应用场景
IVR系统可用于：
- 医院
- 呼叫中心
- 酒店
- 保险公司
- 商店
- 政府机关
- 以及许多其他员工有限但在营业时间和非营业时间呼叫流量增加的企业。由于IVR是一种自动化技术，它可以通过处理简单的任务或将呼叫路由到人工接线员来改善客户体验。
结论
IVR为具有大量呼入电话和有限客户支持代理的公司提供经济实惠的解决方案。IVR可以更改和改进，您可以随时向其中添加新类别或新消息，使IVR电话体验变得轻松、清晰且有用。如果您想为您的客户和员工创建一个成功的电话系统。您绝对应该考虑交互式语音响应(IVR)。
相关参考：ivr_百度百科
相关参考：ivr_百度百科
