随着我国政府各级部门为方便市民提供政务服务的努力，政务咨询和投诉举报热线已经在各地开通。然而，在这个过程中出现了一些痛点，如话务咨询量过大导致客服人员转接服务困难，同时政府热线占线率高、难以打通等问题。为了解决这些问题，科能CC耕耘于呼叫中心系统近十年，研发了能够满足政务部门需求的完善的客服功能模块。
首先，语音导航功能。该功能允许政务呼叫中心系统自定义设置语音内容，来电根据语音按键提示进行操作。这种自动化的语音导航减轻了客服人员的负担，提高了服务效率。
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其次，来电弹屏功能。在通话的同时，在系统中记录咨询或投诉信息，并推送给相关负责人进行及时回复和解决。这样可以确保问题得到及时的处理，提升政府形象。
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此外，满意度评价功能也非常重要。通话结束后，座席人员会发起评价邀请，客户对服务进行评价打分。这样政府可以监督客服人员的服务质量，及时了解客户满意度。
知识库功能则是政府热线客服人员的话术库，可以直接使用其中的答案来回答市民的问题。这样能够快速准确地满足市民需求。科能CC呼叫中心系统还具备工单管理功能。该功能用于记录、处理和跟踪工作完成情况，实现服务的自动化。这种灵活高效的工单管理方式，帮助政务服务更好地实现自动化。
最后，统计报表功能可以输出多维度的数据，反映政务服务平台的工作情况。这些报表包含客服录音统计、通话统计、满意度报表、客户统计等，为领导提供有效的监督和掌握工作情况的依据。
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通过以上功能模块的应用，科能CC呼叫中心系统为政务热线提供了创新的解决方案。它解决了转接服务困难、占线率高等问题，提高了客服效率和服务质量。政务部门可以通过使用该系统，提升政府形象，更好地满足市民的需求。。
