什么是电话呼叫的通话录音？
电话呼叫录音是记录企业内部分或全部呼入呼叫、呼出呼叫和内部电话呼叫的过程。大多数VoIP通话录音软件还包括录音转录服务，该服务会自动创建每个通话录音的书面记录。通话录音有两种主要类型：按需录音和自动通话录音。
按需呼叫录音允许座席/经理在每个电话呼叫开始之前手动打开录音选项。
按需录制非常适合：
- 客户隐私
- 处理敏感信息的企业
- 进行随机绩效评估
- 只想录制特定通话的团队
自动通话录音非常适合：
- 培训目的和监控新的电话呼叫座席
- 确保重监管行业保持合规（金融、政府等）
- 呼叫量较低的小型企业和初创公司
- 希望获得最准确的AI见解/分析的团队
管理员还可以根据以下条件创建自定义通话录音规则：
- 部门
- 客户名称或来电显示
- 个人座席
- 性能指标
- 营业时间或一天中的时间
- 环组
- 任何其他偏好
在通话记录呼叫的好处
通话录音软件的最大好处包括：改进的呼叫脚本和培训材料
电话呼叫通话录音是评估呼叫脚本和员工培训材料当前质量的理想方法。如果您发现多个座席在相同的客户问题或支持主题上遇到困难，则您当前的培训流程可能不足。
另一方面，通话录音提供了一个绝佳的机会来创建成功客户互动的“播放列表”，以制作培训材料并作为其他座席的示例。
优化脚本、内部知识库材料甚至自动助理选项也是如此。
使用预先录制的提示查看客户交互，以确定困惑和沮丧点，然后对其进行修改以确保将来的流程更有效。
争议解决和法律保护
拥有客户与座席电话交谈的录音（如果转录，则为书面记录）是争议解决过程的重要组成部分，尤其是在问题升级为诉讼的情况下。通话录音还可以帮助企业保护客户免受身份盗用和欺诈性购买的侵害。
即使问题是客户和座席之间较轻微的沟通不畅，通话录音也能确保您可以验证通话中所说的内容和未说的内容。
某些行业（如金融、电话营销和零售行业）要求将通话录音和存储作为其合规流程的一部分。
座席绩效评估
如果您正在培训新员工、进行质量保证或试图了解基本指标的最新变化，通话录音是座席绩效评估的绝佳形式。经理可以使用通话录音来衡量座席的：
- 了解产品、服务和提供的培训材料
- 沟通技巧和其他软技能，如倾听、同理心等。
- 能够实施以前的反馈
- 优势、劣势和整体技能组合
- 对工作的全面关怀和热情
- 当前工作量（防止倦怠并确保座席拥有平等机会）
访问AI驱动的见解
除了标准的电话呼叫指标和KPI 之外，人工智能驱动的呼叫和联络中心管理软件还使用呼叫录音和转录来提供对所有商务电话通信和座席活动的高级洞察。例如，人工智能呼叫分析使用语音识别和机器学习来创建常见客户和座席关键字和主题的词云，使经理能够识别常见问题和热门产品。
这些工具还可以创建自动呼叫摘要，评估CSAT分数和客户调查结果，甚至进行呼叫者处置和情绪分析。
如果启用了实时转录，一些人工智能平台可以立即通知经理高优先级问题，允许他们指导座席完成困难的交互或自己接管呼叫。
更好的客户体验
通话录音通过以下方式改善整体客户体验：- 提供有关客户痛点、兴趣、首选产品/服务、改进想法、人口统计等的详细见解
- 允许经理优化座席培训材料和整个客户服务流程，提高首次呼叫解决率和客户满意度
- 优化预先录制的IVR菜单
- 了解哪些座席最适合提供高水平的客户服务和支持，并确定每个座席专攻的理想部门/产品
- 识别常见的客户旅程障碍
通话录音的法律方面
通话录音法律可能会让人感到害怕、困惑和过于复杂。确保合法通话录音过程的最佳经验法则是始终通知通话中的每个人他们正在被录音，然后给他们时间提出问题或在需要时结束通话。一方同意状态要求通话中只有一个人知道并同意通话录音，即使该人是拨打和录音呼叫的座席。一党同意州包括纽约州、缅因州、科罗拉多州、田纳西州和北卡罗来纳州。
双方同意状态要求双方（或所有各方，如果超过两个参与者）都知道通话正在被录音，并且所有人都同意被录音。两方同意州包括加利福尼亚州、佛罗里达州、伊利诺伊州和马里兰州。
虽然我们的通话录音法律终极指南提供了有关通话录音合法性的更详细的见解，但FCC的一般法规和记录商务电话的最佳实践包括：
- 始终获得所有通话录音的各方同意，以避免违反联邦和国际录音法
- 在开始每次通话之前播放问候语或声音，以通知您正在录制的所有各方
- 确保您的企业能够证明有关存储的通话记录和转录的适当存储和安全措施
- 经常进行风险分析和安全审计
- 遵守行业特定的保留期法规
- 投资购买高质量的麦克风和设备，以确保清晰的录音
- 了解法律不要求您在客户要求时提供通话录音/转录的副本，除非您已被传唤
如何选择通话录音软件
除了提供按需和自动录音外，高质量的电话呼叫录音解决方案还应包括：- 通话录音存储：本地和基于云的录制和脚本存储、附加存储空间、录制文件存储仪表板，能够搜索、下载、删除、共享/导出、添加注释、标记和分类录制文件
- 暂停-恢复录制：能够实时暂停通话录音以保护敏感的客户信息/对话详细信息，然后恢复录音
- 录制保留策略：提供商在自动删除通话录音之前存储通话记录的时间量，用户应能够设置自定义保留策略
- 音频、视频和屏幕录制：能够通过屏幕录像录制和转录语音通话和视频会议，在会议结束后自动将录音发送给所有会议或呼叫与会者，设置录音访问控制
- 通话转录：自动实时和/或通话后录音转录，能够区分说话人，编辑/下载/共享通话记录，翻译服务
- 人工智能分析：自然语言处理（NLP）、自动词云、SLA通知、情绪分析、客户处置、性能监控、
- 安全性和合规性标准：FedRAMP，HIPAA，HITECH，FINRA，GDPR，PCI（信用卡保护），密码保护记录，端到端加密，24/7网络监控，访问控制
- 自定义播放列表：管理员创建所选通话录音的自定义播放列表，以说明成功的客户通话、常见错误、突出沟通不畅、创建新的培训材料等。
- 通话后摘要：AI驱动的功能，可自动识别操作项、关键字、发言人等。创建可共享的通话后摘要，无需收听整个录音
- 可用集成：能够与现有的第三方业务工具集成或构建自定义API
- 客户支持：可用的客户支持渠道、工作时间、附加组件优先支持等。
