什么是SOP
SOP是英文standard operating procedure的简写。中文即标准操作程序。是一组书面说明，描述了正确执行日常活动必须采取的分步过程。SOP每次都应以完全相同的方式遵循，以确保组织保持一致并符合行业法规和业务标准。
标准操作程序提供了组织成功所需的政策、流程和标准。它们可以通过减少错误、提高效率和盈利能力、创造安全的工作环境以及制定如何解决问题和克服障碍的指导方针来使企业受益。
如何编写标准操作程序
有效的标准操作程序清楚地解释了为完成任务而采取的步骤，并告知员工与该过程相关的任何风险。手册应该简短易懂，重点是应该如何做，而不是需要做什么。SOP一旦编写，应每12至<>个月分析和更新一次，以确保它与组织的标准和要求保持相关性;所做的任何更改都应记录下来。在撰写SOP之前，作者应对程序中的所有步骤进行风险评估，以确定过程中可能出现的任何障碍以及与这些障碍相关的任何风险。
标准操作程序中应回答的关键问题包括：
- 谁扮演什么角色？
- 每个角色都做什么？
- 每个人的角色的目标或结果是什么？
- 需要发生的事情是否已经解释清楚？
第1步：定义任务的目标以及为什么需要SOP
编写标准操作程序的第一步是定义任务的目标，并了解为什么该目标需要SOP。步骤2：确定SOP的格式
接下来，作者必须决定他们想要用于SOP的格式类型。有时，组织会提供预制模板;其他时候，作者将不得不设计自己的。格式的一些示例包括：- 流程图或工作流图：用于显示具有不可预测或各种结果的过程。
- 简单步骤：通常以项目符号或编号列表的形式编写，包括安全指南等文档。这个简短、简单的列表最好与简短且易于遵循的过程一起使用。
- 分层步骤：也编写为项目符号或编号列表，但适用于具有许多步骤和决策的过程。此列表包括主要步骤的编号列表，后跟更具体的集合。
步骤3：确定任务依赖关系
第三步是确定任何依赖项。正在记录的任务可能依赖于组织内的其他过程。作者应该确定这些依赖关系，并决定如何将它们合并到新的SOP中，或者是否最好将新的标准操作程序添加到现有的SOP中。接下来，作者应该确定他们的受众，以确定应该如何编写SOP。例如，为具有先前知识的员工编写的SOP将与为全新员工编写的SOP大不相同。
一旦做出所有这些决定，作者就可以开始编写SOP。写作时，应使用现在动词时态和主动语态。作者不应该使用“你”这个词，但应该暗示它。如果组织提供了风格指南，那么作者应该遵守它。
标准操作程序的组成部分
标准操作程序应包括：- 扉页。 列出程序的标题，针对谁-具体角色，部门，团队或机构-其SOP标识号以及准备和批准手册的人员的姓名和签名。
- 目录 提供对大型SOP中各个部分的轻松访问。
- 过程的分步列表。包括对任务目标、角色和职责、法规要求、术语的解释、完成每个步骤所需执行的操作的描述以及对必须做出的决策的讨论。本节将构成大部分标准操作程序。
重要的是要允许任何将使用SOP的人在整个写作过程中查看手册，以确保包含所有必要的步骤。
标准作业程序最佳实践
编写和使用标准操作过程的一些最佳实践建议包括：- 为组织内的所有SOP建立通用样式和格式。使用简单明了的语言将有助于员工理解手册。还应选择字体、间距、布局和图形的定义集合。
- 员工应该能够在SOP中轻松找到内容。这可以通过添加目录来完成。
- 将所有SOP保存在一个地方-最好通过保持SOP在线来完成。这使得任何必要的更改或更新都更容易进行，并确保员工知道在哪里可以找到他们需要的信息。
- 为SOP制定持续的审查和维护计划，确保它们保持相关性和无错误。SOP应该随着组织的发展和变化而增长和变化。过时的SOP是无用的。
- 制定计划，将SOP分发给员工并培训他们。除了最初的入职培训外，定期培训是有益的，并确保所有员工了解和理解最新的程序。
标准操作程序的使用
标准操作程序使组织能够更好地了解其业务流程并确定需要改进的领域。使用SOP的原因包括：- 帮助一个人坚持既定的时间表
- 协助培训员工
- 确保符合合规标准
- 证明该程序不会对环境产生负面影响
- 确保所有员工的安全
- 避免潜在的制造故障
如果员工不遵守SOP，SOP就会失败。管理层，特别是直接主管，应监督标准操作程序的使用情况，以确保其得到适当使用和维护。
使用标准操作程序的好处
使用标准操作程序的两个主要好处包括一致性和减少错误数量。SOP还可以帮助组织评估员工绩效，节省时间和金钱，并创造更安全的工作环境。此外，SOP可以改善整个组织的沟通。如果任务发生更改，SOP将更新并重新分发给使用它的任何人，从而帮助组织有效地将更改传达给任何受影响的人。SOP还减少了沟通不畅的机会，因为详细的步骤几乎没有辩论或质疑的余地。
标准操作程序示例
如何在制造环境中找到如何使用SOP的一个例子。SOP用于详细记录用于培训员工和制造产品的生产线程序。SOP还可用于财务或行政环境，以记录正确向客户开具账单和收款所需的流程。
如何使用标准操作程序的第三个例子是在客户服务、销售和营销中。SOP可用于解释服务交付流程和响应时间，指导客户投诉和评论的管理或准备销售报价。
银行还可以使用SOP来确定走进来的客户的身份，食品和药物管理局（FDA）可以使用SOP来证明公司的运营符合机构标准。
标准操作程序还可用于培训员工收集、跟踪和存储关键绩效指标（KPI） 报告，或创建一致的新客户入职体验。
最后，在雇用和培训员工时经常使用SOP。在这种情况下，SOP可以确保每个人的定位和培训与同龄人的经验保持一致。SOP还可以指导管理人员完成日常流程，从纪律和纠正措施到绩效评估。
