什么是呼叫中心？
呼叫中心是处理呼入和呼出呼叫的电信联络中心。传统上，呼叫中心是大型办公室，到处都是呼叫中心座席，负责处理来电和传出客户通信。在客户服务方面，呼叫中心通常执行两种功能之一。他们要么主动定位客户，要么支持传入的查询。有针对性的呼叫有助于留住客户并追加销售产品。同样，出色的反应式客户服务是任何成功企业的核心支柱。
呼叫中心可以是内部的、外部的或两者的组合。企业可能会将其联络中心外包给指定的通信服务，以提高效率或促进几乎在任何地方工作的内部呼叫座席的弹性工作。
呼叫中心座席的重要性
呼叫中心由呼叫中心代表（也称为座席）提供服务。这些是拨打和接听电话的员工。他们的职责范围从解决客户查询到解决问题、投诉管理和数据收集。座席是任何联络中心的命脉。他们通过代表特定公司提供客户支持、技术援助、售后服务和潜在客户生成来维护品牌的客户服务声誉。
呼叫中心如何运作？
呼叫中心有不同的形状和大小。每个的工作方式略有不同，并且依赖于不同的技术基础设施来有效运行。1. 内部联络中心
内部运营调动专门的常驻座席团队在集成基础设施上拨打和接听电话。企业可以保证高质量的沟通、整合的资源和重要的洞察力。但这是有代价的——培训员工和维护基础设施的成本很高。2. 外包联络中心
一些企业会选择将其联络中心工作流程外包给第三方。这些第三方公司聘请座席来处理许多不同企业和组织的客户服务。好处？高效、高技能的座席，无需维护联络中心基础设施的持续成本。缺点？缺乏专业的产品知识，缺乏个性化。
3. 虚拟联络中心
虚拟呼叫中心正在兴起。他们雇用座席使用台式机或笔记本电脑远程工作。这要归功于基于云的通信的巨大进步，使虚拟联络中心成为主流。有效的呼叫中心设置具有几个基本功能，例如，IVR 和智能呼叫路由有助于跟踪座席的可用性、活动和呼叫阵容。呼叫监督工具允许高级座席监控对话。CRM软件为呼叫中心提供了将电话链接到客户关系管理系统的机会，以便座席可以立即访问客户信息，通话记录和文件。呼叫中心座席的角色和职责
呼入和呼出呼叫中心座席作为公司的前线与现有客户和潜在客户进行沟通。他们有责任通过多个渠道提供一流的客户服务或有效的追加销售策略。入站座席通常是被动的（它们处理传入的客户查询）。出站座席更加主动（他们针对新客户、潜在客户并为公司生成数据）。
这两种类型的代表都执行无数的任务。让我们看一下入站和出站座席的主要角色和职责。
呼入呼叫中心座席的角色和职责
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个性化的客户服务体验
客户服务职责还包括回答有关公司产品和服务的查询、分类请求、管理账单查询和组织退款。
座席商必须始终坚持专业和个性化的服务，以在更广泛的市场中保持竞争力。
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数据、指标和调查管理
这使公司或组织能够切实了解其客户群，并将其转化为服务改进。
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技术支持
解决客户的需求是任何呼叫中心座席的主要职责之一，可能对公司的成功产生广泛的影响。
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付款和订单处理
呼出呼叫中心座席的角色和职责
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潜在客户生成
出站座席的任务是在多个行业中生成潜在客户。这可能包括从宽带交易到为雇主定位求职者的任何内容。
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市场调查
座席商收集有关客户和竞争对手的信息以改善服务。问题旨在确定客户痛点、最喜欢的产品和常见投诉。
出站座席有时负责电话营销。这意味着向潜在客户列表推销产品。这有助于广泛营销产品并建立客户的品牌知名度。
电话销售的功能类似。但是，座席商没有产生品牌知名度，而是完成交易并进行对外销售。呼出呼叫中心代表通常有一个销售配额，他们需要完成。
电话销售的声誉可能很差，但据报道，全球 70% 的消费者喜欢通过主动客户服务通知与他们联系的品牌。
呼叫中心座席技能
作为呼叫中心座席工作是一个入门级职位。它可能需要中学学历、经验或 - 对于更复杂的角色 - 学位的证据。通常，呼叫中心工作为座席提供了一些灵活性，可以从方便的位置全职、兼职或远程工作。在经典的职位描述中，招聘人员可能会寻找速度、耐心、风度翩翩和思维敏捷。好的呼叫中心代表具有一些完全适合这一苛刻角色的基本素质。这些品质包括：
知识
座席商需要具备广泛的产品知识。客户希望快速获得解决方案。最好的代表会精确地及时解决客户问题，并注重细节。为此，他们需要通过始终展示高水平的知识来全面了解他们的公司、品牌和产品。组织
客户服务座席需要保持井井有条。销售代表整天接听电话，有些代表需要在较长时间内跟进。座席必须记录和记录这些呼叫，以快速获取相关的客户信息。幸运的是，有很多劳动力优化工具可以帮助保持工作流程顺利运行。思维敏捷
销售代表需要善于解决问题，为客户提供解决方案。并非所有传入查询都有预先规定的答案。座席商应该通过专业、理解和提供理想的解决方案来让客户感到被倾听和满意。沟通技巧
座席需要出色的沟通技巧来保持客户满意度，即使在客户互动紧张的情况下也是如此。客户可能会对产品缺陷或服务问题感到沮丧。呼叫中心代表需要保持风度翩翩和乐于助人的态度。最好的代表具有出色的人际交往能力和高情商。科能云CC解决方案
有效的呼叫中心需要出色的座席和呼叫中心解决方案来匹配。科能的联络中心解决方案旨在通过为每个呼叫者提供实时、可靠的服务来增强客户支持。这是为了让事情变得更强大——而不是更复杂。这意味着：
- AI 基于技能的路由，可将客户与适合工作的座席联系起来。
- 座席管理可优化计划并最大限度地减少停机时间。
- 改善销售和服务的实时洞察和 KPI。
- 基于云的远程功能，因此座席可以在家工作。
- 全渠道灵活性，可在多个渠道或社交媒体上进行连接。
- 用于办公室内部通信的协作工具。
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与流行的业务工具的广泛集成。
如果您的企业位于英国、美国或欧洲，这已不再重要。借助科能云CC，任何企业都可以在内部，外包或世界各地配备灵活的客户服务部门。
