kpi是什么意思

什么是KPI？

KPI是KeyPerformanceIndicator的简称，中文意思是关键绩效指标。KPI是指一组用于衡量公司整体长期绩效的可量化衡量标准。KPI专门帮助确定公司的战略、财务和运营成就，尤其是与同一行业内其他企业相比。

了解KPI

KPI也称为关键成功指标（KSI），因公司和行业而异，具体取决于绩效标准。例如，一家努力实现行业最快增长的软件公司可能会将同比（YOY） 收入增长作为其主要绩效指标。相反，零售连锁店可能会将同店销售作为衡量增长的最佳KPI指标。
KPI的核心是数据收集、存储、清理和综合。这些信息可以是财务的，也可以是非财务的，可能与公司的任何部门有关。KPI的目标是简洁地传达结果，使管理层能够做出更明智的战略决策。

KPI的类别

大多数KPI分为四个不同的类别，每个类别都有自己的特征、时间范围和用户。

1. 战略KPI 通常是最高级别的。这些类型的KPI可能表明公司的表现，尽管除了非常高级的快照之外，它没有提供太多信息。高管最有可能使用战略KPI，战略KPI的示例包括投资回报率、利润率和公司总收入。
2. 运营KPI 专注于更紧迫的时间框架。这些KPI通过分析不同的流程、细分市场或地理位置来衡量公司每月（甚至每天）的表现。这些运营KPI通常由管理人员使用，并用于分析通过分析战略KPI得出的问题。例如，如果高管注意到全公司的收入有所下降，他们可能会调查哪些产品线正在苦苦挣扎。
3. 职能KPI专注于公司内的特定部门或职能。例如，财务部门可以跟踪他们每月在其会计信息系统中注册的新供应商数量，而营销部门可以衡量每个电子邮件分发收到的点击次数。这些类型的KPI可能是战略性的，也可能是可操作的，但为一组特定的用户提供最大的价值。
4. 领先/滞后KPI 描述了正在分析的数据的性质，以及它是预示着即将发生的事情还是已经发生的事情。考虑两个不同的KPI：加班小时数和旗舰产品的利润率。如果公司开始注意到制造质量较差，加班时间可能是一个领先的KPI。或者，利润率是运营的结果，被认为是一个滞后指标。

KPI的类型

财务指标和关键绩效指标

与财务相关的关键绩效指标通常集中在收入和利润率上。净利润是最久经考验的基于利润的衡量标准，它表示在考虑了公司同期的所有费用、税款和利息支付后，作为给定期间的利润剩余的收入金额。
财务指标可能来自公司的财务报表。但是，内部管理层可能会发现分析不同的数字更有用，这些数字更具体地分析管理层想要分析的公司问题或方面。例如，公司可以利用可变成本核算来重新计算某些帐户余额，仅用于内部分析。
财务关键绩效指标的示例包括：

• 流动性比率（即流动比率，将流动资产除以流动负债）：这些类型的KPI衡量公司根据手头的短期资产管理短期债务的能力。
• 盈利能力比率（即净利润率）：这些类型的KPI衡量公司在保持低支出的同时在产生销售方面的表现。
• 偿付能力比率（即总债务与总资产比率）：这些类型的KPI通过评估公司偿还长期债务的能力来衡量公司的长期财务状况。
• 周转率（即库存周转率）：这些类型的KPI衡量公司执行某项任务的速度。例如，库存周转率衡量公司将物料从库存转换为销售的速度。公司努力增加营业额，以产生更快的支出现金流失，以便以后通过收入收回现金。

客户体验指标和关键绩效指标

以客户为中心的KPI通常以每个客户的效率、客户满意度和客户保留为中心。客户服务团队使用这些指标来更好地了解客户收到的服务。
以客户为中心的指标示例包括：

• 新票证请求数：此KPI计算客户服务请求数，并衡量客户遇到的新问题和未解决的问题数。
• 已解决的票证数：此KPI计算已成功处理的请求数。通过将请求数量与解决方案数量进行比较，公司可以评估其通过客户请求的成功率。
• 平均解决时间：此KPI是帮助客户解决问题所需的平均时间。公司可以选择将平均解决时间细分到不同的请求（即，技术问题请求与新帐户请求）。
• 平均响应时间：此KPI是客户服务代理在客户提交请求后首次与客户联系所需的平均时间。虽然最初的座席可能不具备提供解决方案的知识或专业知识，但公司可能会重视减少客户等待任何帮助的时间。
• 顶级客户服务代理：此KPI是客户服务代表交叉引用的上述任何指标的组合。例如，除了分析公司范围内的平均响应时间外，公司还可以确定三个最快和最慢的响应者。
• 请求类型：此KPI是不同类型的请求的计数。此KPI可以帮助公司更好地了解客户可能遇到的问题（即公司网站给出了不正确或不准确的指示），这些问题需要公司解决。
• 客户满意度评级：此KPI是一个模糊的衡量标准，尽管公司可能会执行调查或交互后问卷以收集有关客户体验的其他信息。

流程绩效指标和关键绩效指标

流程指标旨在衡量和监控整个组织的运营绩效。这些KPI分析任务的执行方式以及是否存在流程、质量或性能问题。这些类型的指标对于具有重复流程的公司最有用，例如制造公司或周期性行业的公司。
流程性能指标的示例包括：

• 生产效率：此KPI通常以每个阶段的生产时间除以总处理时间来衡量。一家公司可能努力只花2%的时间征求原材料;如果它发现它占整个流程的5%，那么公司可能会努力改进招标。
• 总周期时间：此KPI是从开始到结束完成流程所需的总时间。如果管理层希望在一段时间内分析一个过程，这可以转换为平均周期时间。
• 吞吐量：此KPI是生产的单位数除以每单位的生产时间，用于衡量制造过程的速度。
• 错误率：此KPI是错误总数除以生成的单元总数。努力减少浪费的公司可以更好地了解未通过质量控制测试的项目数量。
• 质量率：此KPI侧重于产生的正项目，而不是负项目。通过将成功完成的单元除以生产的单元总数，该百分比告知管理层其满足质量标准的成功率。

营销关键绩效指标

营销KPI试图更好地了解营销和促销活动的有效性。这些指标通常衡量潜在客户为响应给定营销媒体而执行某些操作的频率的对话率。营销KPI的示例包括：

• 网站流量：此KPI跟踪访问公司网站某些页面的人数。管理层可以使用此KPI来更好地了解在线流量是否被推低了潜在的销售渠道，以及客户是否没有被适当地汇集。
• 社交媒体流量：此KPI跟踪客户与公司社交媒体资料之间的观看次数、关注、喜欢、转发、分享、参与度和其他可衡量的互动。
• 号召性用语内容的转化率：此KPI以要求客户执行某些操作的重点促销计划为中心。例如，特定广告系列可能会鼓励客户在特定销售日期结束之前采取行动。公司可以将成功参与的数量除以内容分发的总数，以了解响应号召性用语的客户百分比。
• 每月发布的博客文章：此KPI仅计算公司在给定月份发布的博客文章数量。
• 点击率：此KPI衡量对电子邮件分发执行的特定点击次数。例如，某些程序可能会跟踪有多少客户打开了电子邮件分发，单击了链接，并跟进了销售。

信息技术关键绩效指标

公司可能希望实现卓越运营;在这种情况下，它可能希望跟踪其内部技术（IT）部门的运作方式。这些KPI可能会鼓励更好地了解员工满意度或IT部门是否配备足够的人员。IT关键绩效指标的示例包括：

• 系统总停机时间：此KPI衡量各种系统必须脱机以进行系统更新或修复的时间量。当系统关闭时，客户可能无法下订单或员工无法履行某些职责（即，当会计信息系统关闭时）。
• 票证/分辨率数：此KPI类似于客户服务KPI。但是，这些票证和解决方案与内部员工请求有关，例如硬件或软件需求、网络问题或其他内部技术问题。
• 开发功能的数量：此KPI通过量化产品更改的数量来衡量内部产品开发。
• 关键错误计数：此KPI计算系统或程序中的关键问题的数量。公司需要有自己的内部标准来定义什么是次要错误与主要错误。
• 备份频率：此KPI计算关键数据复制并存储在安全位置的频率。根据记录保留要求，管理层可以为不同的信息位设定不同的目标。

销售KPI

公司的最终目标是通过销售产生收入。虽然收入通常通过财务KPI来衡量，但销售KPI采用更精细的方法，利用非财务数据更好地了解销售流程。销售KPI的示例包括：

• 客户生命周期价值（CLV）：此KPI表示客户在整个业务关系中预期在您的产品上花费的总金额。
• 客户获取成本（CAC）：此KPI表示获得新客户所需的总销售和营销成本。通过将CAC与CLV进行比较，企业可以衡量其客户获取工作的有效性。
• 新合同的平均美元价值：此KPI衡量新协议的平均规模。公司可能有一个期望的阈值来登陆更大或更小的客户。
• 平均转换时间：此KPI衡量从首次联系潜在客户到获得已签署的合同以开展业务的时间。
• 参与的潜在顾客数量：此KPI计算已联系或遇到的潜在潜在顾客数量。该指标可以进一步分为访问、电子邮件、电话或与客户的其他联系等媒介。

人力资源和人员配备KPI

公司也可能发现分析特定于员工的KPI是有益的。从人员流动到保留再到满意度，公司可能已经拥有大量关于其员工的信息。人力资源或人员配置关键绩效指标的示例包括：

• 缺勤率：此KPI是员工每年或特定时间段请病假或缺勤的日期数。此KPI可能是不敬业或不满意员工的领先指标。
• 加班小时数：此KPI跟踪加班工时数，以衡量员工是否可能面临倦怠或人员配备水平是否合适。
• 员工满意度：此KPI通常需要在全公司范围内进行调查，以衡量员工对公司各个方面的感受。为了从此KPI中获得最大价值，公司应考虑每年举办相同的调查，以跟踪一年到下一年关于完全相同问题的变化。
• 员工流动率：此KPI衡量员工离职的频率和速度。公司可以跨部门或团队进一步细分此KPI，以确定为什么某些职位可能比其他职位离职得更快。
• 申请人数量：此KPI记录向空缺职位提交的申请数量。此KPI有助于评估职位列表是否充分覆盖了足够广泛的受众，以吸引兴趣并吸引强大的候选人。

KPI示例

让我们来看看电动汽车制造商特斯拉（TSLA）的几个现实生活中KPI的例子。这些数字来自其4年第四季度（Q2021）收益发布。

整车生产

在本季度，特斯拉生产了创纪录的305，840辆汽车，交付了308，650辆汽车。1生产对公司来说是一件大事，因为它一直被批评为不善于提升。制造规模的扩大意味着特斯拉更多的市场份额和利润。

汽车毛利率

本季度，特斯拉的汽车毛利率扩大至30.6%。2毛利率是衡量特斯拉盈利能力的最佳指标之一，因为它隔离了其汽车生产成本。特斯拉在第四季度设法扩大了毛利率，尽管低价车型的销量超过了利润率较高的车型。

自由现金流

特斯拉的自由现金流在本季度达到2亿美元。这比去年的8亿美元自由现金流有了很大的改善。特斯拉的自由现金流生产水平表明，该公司在没有监管信贷帮助的情况下达到了盈利规模。

KPI级别

公司可以在三个广泛级别使用KPI：
首先，全公司范围的KPI 侧重于整体业务运行状况和绩效。这些类型的KPI对于通知管理层事情的进展情况非常有用。但是，它们通常不够精细，无法做出决策。公司范围内的KPI通常会引发关于某些部门表现良好或不佳的原因的对话。

在这一点上，公司通常开始深入研究部门级KPI。这些比公司范围的KPI更具体。部门级KPI通常更能说明发生特定结果的原因。上面提到的许多例子都是部门级的KPI，因为它们专注于公司的一个非常利基的方面。

如果一家公司选择更深入地挖掘，它可能会参与项目级或子部门级KPI。这些KPI通常是管理层特别要求的，因为它们可能需要非常具体的数据集，而这些数据集可能不容易获得。例如，管理层可能希望向对照组询问有关潜在产品推出的非常具体的问题。

如何创建KPI报表

随着公司似乎每天都在收集更多数据，对信息进行分类并确定哪些KPI对决策最有用和最有影响可能会变得不堪重负。开始将KPI仪表板或报表组合在一起的过程时，请考虑以下步骤：

1. 与业务合作伙伴讨论目标和意图。KPI的用处取决于用户的用处。在汇总任何KPI报告之前，请了解您或您的业务合作伙伴试图实现的目标。
2. 起草智能关键绩效指标要求。KPI应有限制，并与SMART（特定、可衡量、可实现、现实和有时限）指标相关联。模糊、难以确定和不切实际的KPI几乎没有价值。相反，请关注您拥有哪些可用并满足SMART首字母缩略词要求的信息。
3. 适应能力强。在汇总KPI报表时，请为出现新的业务问题做好准备，并进一步关注其他领域。随着业务和客户需求的变化，KPI还应适应某些数字、指标和目标的变化，以配合运营的发展。
4. 避免压倒用户。使用报表上尽可能多的KPI使报表用户过载可能很诱人。在某个时候，KPI开始变得难以理解，并且可能更难确定哪些指标是重要的。

KPI的优势

公司可能出于多种原因希望分析KPI。KPI有助于为具体问题的管理提供信息;数据驱动的方法提供了可量化的信息，这些信息有助于战略规划和确保卓越运营。

KPI有助于追究员工的责任。KPI不是依靠感觉或情绪，而是得到统计支持，不能歧视员工。如果使用得当，KPI可能有助于鼓励员工意识到他们的数字受到密切监控。

KPI也是连接实际业务运营和目标的桥梁。公司可以设定目标，但如果没有能力跟踪实现这些目标的进度，这些计划几乎没有目的。相反，KPI允许公司设定目标，然后监控实现这些目标的进度。

KPI的局限性

使用KPI时需要考虑一些缺点。KPI可能需要很长时间才能提供有意义的数据。例如，公司可能需要收集员工多年的年度数据，以更好地了解长期满意度的趋势。KPI需要持续监控和密切跟进才能发挥作用。已准备好但从未分析的KPI报告没有任何用处。此外，未持续监控准确性和合理性的KPI不会鼓励做出有益的决策。
KPI为经理“游戏”KPI提供了可能性。与其专注于实际改进流程或结果，管理者可能会感到有动力专注于改进与绩效奖金相关的KPI。此外，如果经理过度关注生产力KPI，质量可能会下降，员工可能会感到过于努力，无法满足可能根本不合理的特定KPI衡量标准。

优点

总结

KPI提供了一种有效的方法来衡量和跟踪公司在各种不同指标上的绩效。通过准确了解什么是KPI以及如何正确实施它们，管理人员能够更好地优化业务以实现长期成功。