什么是视频呼叫中心？
视频呼叫中心是一种基于互联网技术的客户服务解决方案，它通过实时视频通信的方式，将客户与客服人员进行连接，以提供更高效的服务体验。是一个为客户提供视频通话服务的联系中心。它通过互联网连接客服代表和客户，使双方可以进行实时的视频通信。视频呼叫中心可以用于各种场景，包括客户支持、销售咨询、远程协助等。视频呼叫中心不仅可以实现语音通话，还可以通过视频通话的方式，让客户和客服人员进行面对面的交流，实时解决问题，提供更加个性化的服务。
- 提供更直观的沟通方式：相比传统的电话联系中心，视频呼叫中心可以实现面对面的沟通，更加直观和有效。
- 提高客户满意度：通过视频通话，客服代表可以更好地理解客户需求并提供定制化的解决方案，增加客户满意度。
- 加强团队协作：视频呼叫中心可以方便客服团队之间的沟通和知识共享，提高工作效率和服务质量。
- 扩大服务范围：视频呼叫中心可以实现远程协助，无论客户身处何地，都能获得专业的支持。
视频呼叫中心的优势
#1.提高首次联系解决率（FCR）
缺乏视觉接触一直是呼叫中心互动的主要挑战。医疗保健、电信、银行等行业可能会发现提供卓越的客户支持特别具有挑战性。识别问题在很大程度上取决于客户准确传递设备状态和信息的能力，而语音呼叫或聊天本身就有许多限制。
启用视频通话作为支持选项，使您的呼叫中心座席能够直接实时观察设备行为和问题。面对面聊天大大提高了客户支持的效率以及关键的客户服务KPI之一，即首次联系解决（FCR）
视频呼叫中心如何帮助改进FCR指标？
- 更快地解决问题：联络中心代表可以通过视频通话诊断确切的问题，并提供更快、更有效的解决方案，从而提高客户满意度。
- 实时信息交换：基于视频的联络中心解决方案使客户能够交换与问题相关的其他信息，从而有助于更快地解决问题。
- 个性化体验：与客户的直接互动为品牌提供了提供更个性化服务的机会，并使对话符合业务标准。
- 减少平均处理时间（AHT）：支持视频的联络中心可加快响应速度，并帮助座席缩短处理客户查询和提供更好的体验的时间。
#2.更少的接触点，更高的效率
较少的接触点带来出色的客户体验。
这意味着，如果您的联络中心以正确的方式成功管理客户期望，您就可以提供出色的体验。
在您的联络中心实施支持视频的呼叫中心解决方案，使销售代表能够确定问题的根本原因，并更快地提供有效的解决方案，从而减少数字客户接触点的数量。
您可以将VIP客户或高价值案例上报给支持视频的座席，以便更有效地解决问题。
以下是支持视频的联络中心如何提高客户服务效率。
- 第一时间发现问题：使用视频交互与客户互动的联络中心代表可以在第一个接触点诊断问题的根本原因。
- 提供有效的解决方案：通过视觉接触了解问题，使代表能够更快地找到正确的解决方案。
- 减少接触点的数量：视频呼叫中心可以减少接触点总数，从而在第一时间识别问题并提供正确的解决方案。
#3.更高的净推荐值（NPS）
每个客户电话中总有一个隐藏的机会可以帮助您的联络中心。
借助支持视频的呼叫中心，您可以更好地了解客户的问题和需求。根据您的理解，您可以提供最好的支持，并根据他们的期望调整您的服务。
实时视频对话的满意度达到了73%，是所有客户服务渠道中最高的。
视频通话作为主动支持渠道，可以：
- 联络中心座席更快地发现问题并提供有效的响应。
- 通过提供情境解决方案，显著减少接触点数量。
- 您可以个性化与客户的对话并建立信任。
采用视频优先方法来支持会导致更高的NPS分数。 更高的NPS分数意味着客户的幸福感。
视频呼叫中心支持的正面NPS评级表明NPS与新客户推荐之间存在积极联系。
我们与客户的关系与推荐我们产品的可能性更高之间存在相关性。使用视频字符，可以更轻松地大规模建立这些关系。
注意：使用NPS和CES等关键指标衡量客户满意度得分（CSAT）。这可以通过在每次对话或结账结束时询问一个简单的问题“您对自己的体验有多满意？”来完成。
#4.人性化呼叫中心体验
为了与客户建立持久的关系，添加个性化的触感势在必行。支持视频的呼叫中心使此过程变得更加容易。
视频通话支持本质上提供个性化。由于客户可以在实时视频中面对面地看到您的呼叫中心座席，因此他们可以在新的情感和非语言层面上与您的品牌建立联系。
正如麦肯锡的研究所示，客户对购物体验个性化的渴望正在成为许多行业的差异化点。
联络中心经理和高管甚至可以使用视频通话作为标准，根据客户的个人通信偏好和座席的个人技能将客户路由到特定座席。
像Zappos和亚马逊这样的商业巨头通过专注于客户体验而取得了巨大的发展，个性化已成为CX的一个关键方面。
基于视频的联络中心如何为个性化客户体验做出贡献
- 一对一视频对话建立信任：联络中心代表在与客户面对面互动时能够进行友好的对话，从而提高客户忠诚度和信任度。
- 对客户查询给予个性化关注：只需单击一下，您的呼叫中心座席就可以提供客户应得的全神贯注。
注意：鼓励面对面的虚拟对话，以了解您的客户究竟需要什么并提供更好的解决方案。
#5.将视频聊天与共同浏览相结合，以获得上下文支持
客户经常在试图解释他们面临的问题时感到沮丧，而座席则浪费了宝贵的时间来理解问题。通过视频聊天与共同浏览相结合，座席可以与客户协作并提供实时帮助。
共同浏览和视频通话可以以更个性化的方式吸引客户，并提供虚拟的亲身体验。
使用视觉互动工具吸引客户为客户互动带来真正的效率和有效性。它允许支持团队直接指导客户跳过聊天或电话支持，从而提高团队生产力。这解释了将视频聊天用于业务并提高客户参与度的必要性。
如何通过合并共同浏览和视频聊天来提供更好的呼叫中心体验？
- 与客户实时协作，到达他们遇到问题的确切页面，并提供即时解决方案。
- 引导客户朝着正确的方向前进，无论是填写表格、进行购买还是解决问题。
- 根据客户面临的问题的位置和确切内容提供更快的解决方案，并减少接触点。
- 满足客户对获得即时支持和提供卓越体验的期望。
#6.降低客户服务成本
无论是小型企业还是企业，他们都喜欢投资于长期帮助他们并改善客户体验的工具或策略。
视频呼叫中心软件使用起来经济实惠，有助于提供更快的响应。
通常，与其他方法相比，启用视频的联络中心可节省 50% 以上的支持成本。 它有助于提供即时帮助并显着减少支持请求的数量。
以下是基于视频的支持如何帮助平衡业务成本并减少更长的排队时间
- 减少接触点的数量：视频呼叫中心解决方案有助于找出确切的问题，并提供即时解决方案，以减少接触点并提高首次联系解决的机会。
- 节省客户服务成本：基于视频的联络中心允许您处理客户查询，跟进的机会更少。它降低了雇用更多座席、管理对话的基础设施方面的成本。
#7.监控服务质量（QoS）
一个人无法改善自己无法衡量的东西。
考虑到上述陈述，录制视频对话非常重要。记录客户服务对话有助于企业获得有关团队绩效的宝贵见解，并改进客户参与策略。
客户服务电话录音是培训客户支持人员并提高其绩效的工具。培训经理可以听取座席和客户之间的对话，并准备笔记以增强客户体验。
以下是录制视频对话会话的主要好处。
- 改进的客户服务：它可以帮助呼叫中心经理查看它们并更好地了解座席如何处理客户对话。
- 有效地培训支持代表： 您可以监控录音，并可以立即找出表现良好的座席和需要一些额外培训的座席。
- 评估座席的绩效：培训经理可以听取对话，并对需要改进的领域进行分类。
- 提高法规遵从性：呼叫中心录音功能使企业能够遵守法律、行业和服务级别的合规性准则。
#8.提高呼叫中心代表的工作效率
只有经验丰富的座席才知道如何在呼叫中心提供出色的客户服务。这些代理商也需要正确工具的支持来为客户增加价值。
基于视频的联络中心使座席能够通过直接交互实时吸引客户。它提高了响应能力并强调了客户参与度，从而实现了客户互动的全面有效性。
专注于数字客户交互模型并使用以视频为支撑的呼叫中心有助于提高座席利用率和整个联络中心的盈利能力。
联络中心代表直接通过视频交互指导客户，这在以下方面为他们提供帮助：
- 更快地发现问题并为客户问题提供有效的解决方案
- 减少客户旅程中的接触点数量
使用视频呼叫中心解决方案可以提高座席时间的解决速度，可用于特定培训或其他会影响呼叫中心收入的优先任务。
#9.更快地获得个人反馈
基本上，这是一个视频对话后的好处。
进入视频交互客户旅程的最后阶段。它允许您在一致的用户体验中将客户旅程带入一个完整的循环。
视频交互完成后，呼叫中心座席可以立即请求反馈吗？并将客户重定向到您自己的网站页面或文档之一？
您可以在视频对话结束后控制将客户引导到何处。例如，您可以要求他们立即提供反馈，从而获得高响应率。
视频呼叫中心功能
- 视频通话：支持双向视频通话，客服代表和客户可以通过视频进行实时的面对面沟通，提供更直观和个性化的服务。提高沟通效率和质量。
- 文字聊天：除了视频通话，客服代表和客户可以通过文字消息进行实时交流，方便记录和查看沟通内容。
- 屏幕共享：客服代表可以与客户共享自己的屏幕，方便展示操作步骤、演示产品功能等，以便更好地展示产品或解决问题。
- 文件传输：客服代表和客户可以通过视频呼叫中心传输文件，例如发送产品资料或接收电子文档。
- 档案管理：视频呼叫中心可以存储客户的通话记录、聊天记录和其他相关信息，方便后续查询和分析。
- 多方通话：视频呼叫中心可以支持多人同时参与的视频通话，例如客户可以邀请其他专家或团队成员参与讨论和解决问题。
- 呼叫排队和分配：当有多个客户需要进行视频呼叫时，视频呼叫中心可以实现呼叫排队和分配，确保公平地分配客户给可用的客服代表。
- 录音与留言：视频呼叫中心可以录制视频通话的内容，以便后续审核和分析。同时，客户还可以留言或反馈意见，方便企业进行后续跟进和改进。
- 实时监控和报表：视频呼叫中心可以提供实时监控和统计报表，包括客户呼叫等待时间、服务质量评分等指标，帮助企业了解和改进客户服务。
视频呼叫中心功能可以提升客户服务的质量和效率，加强客户与企业之间的沟通和互动。同时，它也可以为企业提供更多的数据和信息，帮助企业进行客户服务的改进和优化。
视频呼叫中心的应用场景
利用视频的呼叫中心软件对于垂直行业的组织来说可能是宝贵的资产，但某些行业将比其他行业更多地受益于实时视频功能。
远程医疗
根据中国医院协会的数据，76%的中国医院已经在使用远程医疗技术。远程医疗增加了与医生的联系，并有助于确保患者获得最佳医疗保健而不会造成不便。视频对于提供适当的远程护理至关重要，远程护理通常通过类似联络中心的环境进行路由。安全、高清质量的视频使远程医疗提供商能够提供及时便捷的护理，包括远程技术人员协助、医疗设备支持以及护士和医生就诊。
例如，高质量的视频可帮助医生与患者远程查看X射线，CT扫描和其他诊断报告，而无需患者离开家。当然，实际的诊断程序需要在现场进行，但后续预约可以通过视频进行。
专业服务
许多专业或商业服务将受益于在其呼叫中心实施视频，从咨询到房地产再到法律。信任是客户与专业服务提供商之间关系的重要组成部分。视频可以通过允许快速、个性化和方便的关注，在建立信任方面发挥作用。例如，咨询企业可以通过视频与客户进行会议，以提供实时指导，同时将咨询保留为客户的互动历史和客户记录的一部分。
金融服务
金融服务部门必须提供超安全的支持，以培养与客户的信任。与客户进行面对面的视频互动以进行交易或经纪建议比通过电话联系建立更多的信任。通过视频，金融服务公司可以为高价值客户提供优质的白手套客户支持，确保安全、加密的通信，并以高分辨率一起查看财务文档或数据。
保险
保险公司可以通过将视频引入其联络中心工作流程来节省成本并改善索赔流程。更快的理赔解决可提高效率和客户满意度。有了视频，损失理算员就不必前往现场。相反，客户可以通过智能手机或个人设备显示损坏情况，并更有效地提出索赔，使理算员更容易实时处理。
制造业
制造公司可以通过视频与客户合作，确定关键问题的优先级并有效地解决这些问题。使用视频支持，座席可以更好地了解客户面临的问题，并在现场提供解决方案或通过视频快照向技术人员提供背景信息。视频还使技术人员能够进行访问前评估，以便他们提前准备好正确的工具。
零售业
通过视频，零售商可以提供个性化的设置和产品帮助，而不仅仅是YouTube指南，实时聊天或电话支持，包括现场演示和详细的组装说明。视频还允许零售商在整个产品生命周期中扩展客户支持，并最大限度地减少由于设置或技术问题而导致的昂贵退货。
总结
视频呼叫中心是一种将视频通信与客户服务相结合的高效工具，可以提供更优质的客户体验和更高效的工作流程。加强客户与企业之间的沟通和互动。同时，它也可以为企业提供更多的数据和信息，帮助企业进行客户服务的改进和优化。实时连接客户、提供高效服务的最佳解决方案。它通过实时视频通信的方式，将客户与客服人员进行连接，提供更直观、个性化的服务体验。建立视频呼叫中心需要选择合适的平台，配置必要的硬件设备，培训客服人员，并完善服务流程和管理机制。视频呼叫中心可以应用于在线客服、远程支持、远程培训等多个场景，提供更高效的解决方案。
使用科能UCC创建视频呼叫中心
科能融合的使命是帮助企业与客户沟通、协作并促进个人联系。科能UCCVideo是我们面向云联络中心的尖端原生视频解决方案。通过使用科能UC视频在呼叫中心实施高质量视频，增强客户体验。无论您身处哪个行业，支持视频的呼叫中心都能带来重大好处，包括简化联络中心交互、降低成本、增加信任和个性化，并最终提高客户保留率和品牌忠诚度。考虑投资视频，将您的客户服务运营和业务提升到一个新的水平。
