概述：
电话呼叫系统是一种能够自动化处理并完成电话呼叫任务的系统。该系统可以通过控制中心实现对电话通信、网络通信等多种渠道的数据传输管理。本文将介绍一种高效、可靠和稳定的电话呼叫系统方案，并会涉及以下几个主要方面：
电话语音交互技术是电话呼叫系统的核心技术之一。该技术能够对用户的电话请求做出反应，使得系统可以向用户提供多种服务，包括语音播报、菜单导航、语音识别等。因此，该技术需要能够支持高精度、高质量的录音和播放。同时，还需要支持多种格式的音频文件，例如WAV、MP3等。
同时，在设计电话呼叫系统时还需要考虑到安全问题，因为电话系统涉及到大量的用户信息和隐私。为了保护用户的隐私安全，系统应该采取相应的措施，例如加密技术和安全认证等。
系统硬件设计
电话呼叫系统的硬件设计主要包括以下几个方面：服务器、电话交换机、网络路由器等。其中，服务器和电话交换机是实现电话呼叫系统的重要组成部分，网络路由器则是保证系统运行的基础设施。因此，系统硬件设计的目标是实现高效、稳定、安全的通信，确保系统能够长期稳定地运行。电话呼叫系统基本功能
以下功能对于高质量的电话呼叫系统解决方案至关重要。1. 交互式语音应答 （IVR）
交互式语音应答 （IVR） 是一种自助服务功能，由预先录制的呼叫菜单选项组成，客户可通过按键或语音与之交互。这些客户提供有关其呼叫原因的信息，并帮助他们与正确的座席/部门联系。2. 自动呼叫分配和呼叫路由
自动呼叫分配 （ACD） 根据预设的呼叫路由策略自动路由呼叫者。呼叫路由策略是将呼叫路由到座席以最大限度地提高工作效率的方式：
- 基于列表的路由：逐个线性地浏览座席列表，在每个新呼叫开始时重新启动
- 循环路由：每个呼叫都会转到列表中的下一个座席，仅在列表完成后重新启动
- 基于技能的路由：呼叫根据座席的技能集与呼叫者需求的匹配程度定向到座席
- 同时振铃：入站呼叫将发送给具有匹配技能集的一组座席，直到一个代理应答
3. 调用呼叫话术
呼叫呼叫话术为待命座席提供书面呼叫话术或流程图，指导他们完成客户交互。许多提供商提供带有关键字检测的实时通话转录，使用此数据来确定对话的主题和情绪。有了这些信息，系统就会为代理提供建议的响应、相关链接和知识库文章。4. 自动队列回调
自动队列回调消除了呼叫者长时间等待等待的需要，而是根据其首选时间和日期接收来自可用代理的回呼。5. 自动拨号
自动拨号模式使用通常由 CRM 系统提供的活动列表来简化出站呼叫工作。大多数电话呼叫系统解决方案将提供多种拨号模式，包括：
- 批量拨号功能：在代理完成上一个呼叫时排队并拨打潜在顾客列表中的下一个出站呼叫
- 逐行拨号功能：等待，直到座席可以自由发言以拨打号码
- 预测拨号功能：预测下一个座席何时可用，在检测忙音和语音邮件的同时预测拨号
- 预览拨号功能：在连接呼叫之前向座席提供收件人的联系信息
6. 呼叫队列
呼叫队列允许多个呼叫者等待保持，直到有可用的座席可以提供帮助。公司可以创建多个队列并将代理分配给每个队列。7. 通话录音
呼叫录音自动或按需记录座席和客户呼叫，存储这些录音以供以后查看或下载。8. 报告和分析
实时和历史分析通过跟踪 KPI 提供对电话呼叫系统活动和效率的洞察。报告可以完全自定义，或者管理员可以从各种预制报告模板中进行选择。关键电话呼叫系统指标包括：
- 首次呼叫解决率
- 呼叫和消息传递量
- 客户情绪
- 队列等待时间
- 平均通话时间和平均处理时间
- 平均保持时间
9. 通话监控
呼叫监控允许主管监听实时呼叫、低声提供私人指导、闯入呼叫或完全接管呼叫。它通常用于评估新座席以提供更好的培训、监控单个座席绩效或更好地了解客户需求。10. 全渠道路由
全渠道路由接收来自所有通信渠道的入站联系人，并自动将其路由到最适合的座席。11、自动语音识别技术
自动语音识别技术可以通过对用户电话输入的语音进行分析和解释，提取出相关信息，并在系统中进行进一步处理。该技术需要支持多种用户口音和说话速度，并且在噪声环境中也要能够正常工作。此外，自动语音识别技术需要具备高度的准确性和鲁棒性，以确保系统可靠性。
电话呼叫系统的优势
以下是实施电话呼叫系统的主要好处：更多特性和功能
与传统电话系统相比，电话呼叫系统提供了数百种动态功能，所有这些功能都捆绑在一个应用程序中。CCaaS 平台包括路由、排队、协作、与其他平台的集成、销售工具、劳动力管理、AI 支持和分析——每个类别都有一些功能，可帮助座席和主管满足客户需求。
提高客户满意度和忠诚度
电话呼叫系统使您的企业能够提供个性化的客户支持，并减少客户挫败感的常见来源。- 通过优化呼叫队列和自动回拨缩短保持时间
- 使用 CTI 屏幕弹出、异步共享座席收件箱和呼叫记录来防止呼叫者重复信息
- 使用 IVR 数据收集、热传输和本机/集成 CRM 工具，为每次客户互动做好座席正确准备
坐席人员流动率下降
电话呼叫系统服务不仅可以改善客户体验，还可以改善座席的体验。- 基于技能的路由和 IVR 系统将座席与他们最适合帮助的呼叫者相匹配，因此座席的令人沮丧的交互更少
- 队列回调使座席能够花时间处理呼叫，而不必急于保持较低的队列等待时间
- 出站拨号器使座席免于重复性任务，例如必须手动拨打客户和浏览语音邮件机
- 劳动力管理工具自动优化座席计划
改善团队沟通
电话呼叫系统包括各种功能，可促进团队成员之间更顺畅的沟通。- 工作流自动化通知团队成员整个公司的相关活动
- 任务分配工具使座席位于其待办事项列表的顶部，而无需直接发送消息
- 停车和转接等呼叫控制使座席能够在实时通话期间相互支持
- 客户旅程信息、CRM 集成和共享的联系笔记为座席提供了完整的客户上下文，即使这是他们第一次为该客户提供服务
降低运营成本
云电话呼叫系统平台以多种方式降低运营成本：- 实时分析推动战略业务决策，使人员配备、渠道使用和功能选择更加高效
- 灵活的定价结构允许公司只为他们计划使用的功能和渠道付费
- 主管监控工具可帮助主管管理大型团队，同时提高每个座席的绩效并减少人员需求
易于设置和管理
与传统的PBX电话系统相比，电话呼叫系统非常易于设置和管理。提供商管理电话系统，所有通信渠道都在线。大多数用户除了计算机或手机之外不需要任何硬件。可伸缩
电话呼叫系统提供商以订阅方式提供他们的计划，注册只需几分钟。添加新用户只需要管理员添加新订阅、为用户分配电话号码、支付每月订阅以及发送新员工登录凭据。这使得电话呼叫系统系统易于扩展，适用于计划增加或缩小员工规模的公司。
如何选择最佳的电话呼叫系统
在比较电话呼叫系统提供商时，重要的是要考虑功能、沟通渠道和定价——所有这些都与您的业务需求有关。使用以下准则为您的公司选择最佳电话呼叫系统：路由和排队功能
如果您的公司收到大量呼入电话，特别是出于各种原因（如技术支持、客户服务、账单信息、产品问题、销售），您应该选择具有高级路由和排队功能的电话呼叫系统提供商。特别是，寻找具有以下功能的提供商：
- 带回调的高级队列：帮助您组织呼入呼叫，而无需让客户等待
- 全渠道路由：通过各种渠道（包括短信、聊天和电子邮件）路由入站联系人，同时使座席能够轻松跟踪这些多渠道交互
- 基于技能的路由：将呼入呼叫者与最合适的座席相匹配
- IVR 和 IVA：IVR 是基于语音的，IVA 是基于文本的，但两者都为客户提供自助服务选项来表明他们的需求，帮助您将他们与合适的座席相匹配
沟通渠道
大多数电话呼叫系统提供商提供多种通信渠道：语音、短信、实时聊天和聊天机器人、视频、电子邮件和社交媒体。但是，一些电话呼叫系统仅提供这些渠道的一小部分选择，而有些电话呼叫系统在选定的定价层上提供某些渠道。考虑您的客户将使用的渠道和电话呼叫系统员工的规模，然后确定哪些渠道对您最重要。选择仅提供这些频道的提供商和定价层，避免为不使用的频道付费。
协作工具
虽然一些电话呼叫系统不提供内部协作工具，例如视频会议和具有文件共享的内部团队聊天，但我们列表中的一些 CCaaS 提供商兼作协作平台。视频会议包括白板和投票等功能，而内部团队聊天允许快速沟通和文档共同编辑。如果您的混合或远程公司想要添加协作工具，请选择内置了一些 UCaaS 功能的提供商。
分析和人工智能
分析和 AI 工具使管理员和代理能够更轻松地完成工作。报告和仪表板可帮助管理员确定呼叫量、查看座席绩效、查看哪些渠道最受客户欢迎等。语音建议和客户情绪分析等人工智能工具可以训练座席提供更好的服务。这些见解有助于推动业务决策，从而节省成本、提高座席效率并提高客户满意度。
定价和计划
考虑到上面列出的功能和渠道，您希望选择为您的公司提供最大价值的提供商和定价计划。比较所有提供所需功能的提供商，然后仔细查看他们提供的计划。选择包含优先功能的定价层，而不使用太多不使用的额外功能。通常，请选择包含优先功能的定价层，而不使用不会使用的太多额外功能。这样，可以选择符合预算的提供商和定价层。
数据存储与管理
电话呼叫系统要求大量数据存储和管理。这些数据包括系统日志、通话记录、客户资料、业务数据等等。为了处理这些数据，需要建立一套高效的数据库系统，并采用合适的数据更新和备份策略，以确保数据的完整性和安全性。控制中心与客户端软件设计
控制中心是电话呼叫系统的核心部分，它负责管理和控制所有的呼叫请求客户端软件则是由用户使用来发起呼叫请求或获得系统的服务。控制中心应该具有高度的兼容性和可扩性，以便在需要的时候可以方便地增加新的呼叫应用程序。客户端软件则需要支持多种操作系统和设备，例如Windows、Android、iPhone等。电话呼叫系统的设计需要考虑到多个因素，包括语音交互技术、硬件设计、自动语音识别技术、数据存储和管理、以及控制中心和客户端软件的设计。只有综合考虑这些因素，才能实现一个高效、可靠和稳定的电话呼叫系统。
电话呼叫系统应用场景
电话呼叫系统可以广泛应用于客户服务、销售咨询、酒店预订、医疗咨询等领域。随着科技的不断发展，电话呼叫系统也在不断地提升和改进。在未来，随着人工智能和大数据技术的成熟和普及，电话呼叫系统也将得到更广泛的应用和发展。
电话呼叫系统常见问题解答
电话呼叫系统使用什么软件？
电话呼叫系统使用呼入、呼出或混合电话呼叫系统软件来更好地管理呼叫量和座席效率，为呼叫者提供自助服务，并改善整体客户体验。一些电话呼叫系统还可能使用联络中心软件，这是一个简化和同步的全渠道业务通信平台，提供多种渠道，如语音呼叫、短信、实时聊天、社交媒体消息、电子邮件等。
电话呼叫系统也经常使用CRM软件来存储和定位关键客户信息。
选择什么最好的电话呼叫系统软件？
最适合您业务的电话呼叫系统软件将取决于您的行业、您当前和未来的座席数量、您提议的电话呼叫系统类型、您需要（和不需要）的功能，当然还有您的预算等因素。我们建议使用此页面来基本了解哪些提供商可能适合，然后依靠我们深入的提供商比较来帮助您缩小范围并最终确定您的选择。什么是电话呼叫系统的CRM？
电话呼叫系统的CRM（客户关系管理）是一种工具，可实时为座席提供重要，最新和相关的客户信息。除此之外，CRM系统还存储订单历史记录，联系信息，帐户详细信息以及以前客户交互的注释等数据。CRM通过让座席立即访问他们所需的信息来最好地帮助客户，加快整体解决过程并提供更加个性化的服务，从而改善整体客户体验。您首选的第三方CRM软件可以与您的电话呼叫系统软件集成，或者您可以选择使用本机CRM功能。
如何开始自己的电话呼叫系统？
要创建自己的电话呼叫系统，请首先确定是要开设一个完全远程的虚拟电话呼叫系统还是实体物理位置。然后，选择是想要呼入（接收客户支持电话，接听订单），出站（拨打销售电话，设置约会）还是混合（可以拨打/接听所有类型的电话）电话呼叫系统。接下来，选择您提议的行业，请记住医疗保健、金融服务、客户/技术支持和业务流程外包是特别受欢迎的电话呼叫系统运营。选择您要雇用的电话呼叫座席的数量、地点和类型，设定可实现的目标，确定工作时间等。在您了解这些基础知识之前，您不应该尝试购买电话呼叫系统软件或一般的商务电话系统。一旦您选择了软件并为团队成员实施了培训计划，您就可以开始了。
总结
最后，在设计电话呼叫系统时还需要考虑到可用性问题。系统应该易于使用，用户可以轻松地使用它们实现自己的需求。同时，应该设计用户友好的界面以便于用户理解和操作。总之，电话呼叫系统是一个复杂而综合的系统，涉及到多个方面的技术和应用。本文介绍的方案只是部分，未来的技术创新和发展将会对电话呼叫系统带来更多的机遇和挑战。
相关参考：呼叫系统_百度百科
